“병원의 얼굴이자 거울로서 고객서비스의 시작과 끝을 담당하는 부서답게 앞으로도 보다 향상되고 보다 질 높은 CS서비스를 제공하는 데 원무팀 모두 각자의 역할에 최선을 다할 것을 약속드립니다.” 연세대 강남세브란스병원(병원장 이병석) 원무팀장 최대종(56) 씨.

외래, 입ㆍ퇴원, 계산, 미수관리 및 법무관련 조정 등 총 5개의 주요 파트를 시작으로 각각의 역할과 임무가 다르지만 각 업무를 책임지고 있는 파트장들은 물론 직원들 서로 간의 유기적이고 긴밀한 협조관계를 통해 고객들이 병원이용에 있어서 조금의 불편이나 불만 사항이 없도록 최상의 고객서비스 환경조성에 힘쓰는 한편 화합과 단합의 화기애애한 부서 분위기를 바탕으로 고객만족, 고객감동을 앞장 서 펼쳐나간다는 자부심과 보람 속에 생활하고 있는 원무팀 요원들.

최 팀장은 “주위의 많은 병원들 또한 거창하고 폭 넓은 이벤트 성의 다양한 서비스를 선보이고 있지만 그 무엇보다도 중요한 것은 고객서비스를 향한 흔들리지 않는 몸에 벤 습관이 핵심임을 강조하고 싶다”며 “그런 의미에서 저희들은 부서장 주관하에 매일 아침 '모닝 CS 교육'을 통한 전문화되고 특화된 우리 만의 톡특한 서비스를 선보임으로써 다른 병원과 차별화된 내용에 중점을 두고 교육에 철저를 기하고 있다”며 누구나 하지 않고 누구나 할 수 없는 새롭고 획기적인 서비스 제공을 통해 고객들에게 큰 호응은 물론 다른 병원으로부터 벤치마킹의 모델이 되고 있음을 은근히 자랑.

일례로 △진료비 납부와 관련해 대기시간 단축과 절감 효과가 큰, 후 통합 결제시스템인 Open Card system 확대 실시 △처음 내원하는 고객들에 대한 1:1 전담응대의 원활한 병원이용을 위해 마련된 초진전용창구 개설 △각종 검사 및 진단서 자료, 제증명 서류, 검사예약 등을 한 창구에서 원스톱 시스템으로 실시함으로써 업무의 효율성을 극대화 시킨 통합서비스 창구운용 등과 같이 모든 시스템을 고객중심, 고객위주에 맞춤으로써 고객의 병원이용에 조금의 차질과 실수가 없도록 만전을 기하고 있음을 강조.

또한 최 팀장은 이와 같은 다양한 고객서비스가 단기간에 시작하고 끝나는 것이 아니라 고객의 애로사항을 계속 추적관찰을 통해 문제점과 개선점을 정확히 파악해 이를 보완, 보충해나감으로써 고객들이 보다 편안하고 안락한 가운데 병원을 이용할 수 있도록 시스템 개발에 많은 시간과 노력을 아끼지 않고 있음을 이번 기회에 말씀드리고 싶단다.

오랜 병원생활을 통해 고객이 무엇을 원하고 무엇을 필요로 하는 지를 어느 누구보다도 잘 알고 생활해 왔다는 최 팀장은 병원이용 고객들은 대단하거나 거창한 서비스를 요하기 보다는 직원 한 사람, 한 사람의 진실한 미소와 웃음이 담긴 따뜻한 배려와 말 한마디를 가장 절실히 생각하는 것처럼 자신 보다는 남을 먼저 생각하는 역지사지의 마음이 곧 최고의 친절서비스이자 고객감동, 고객감격을 향한 가장 빠른 지름길이 아닌 가 마음 속으로 다시 한번 더 되새겨본다고.

20여 년 이상의 병원현장 경험을 바탕으로 병원경영과 관련한 전문서적을 출판하는 등의 계획과 함께 국내, 외 각지의 오지를 찾아 마라톤과 등산을 즐겨하며 체력단련과 마음의 의지를 다지는 등의 왕성하고 다양한 사회 활동을 펼치고 있는 최 팀장은 지금 20년 이상 사랑을 펼치고 있는 중증장애인시설(요셉의 집) 친구들과의 지속적인 관계 유지와 같이 앞으로도 주위에서 어렵고 힘들게 생활하고 있는 소외계층에 대한 봉사와 희생의 폭 넓은 사회참여를 통해 아픔과 기쁨을 함께 나누는 데에도 게을리 하지 않을 것임을 마음속으로 한번 더 다짐.