“객관적 치료기술보다 환자에게 어떠한 감동(감정, 이모션)을 불러일으키느냐가 앞서가는 병원의 모습이자 미래 패러다입입니다”

연세대 경영학과 최선미 교수는 의료산업경쟁력 포럼 특강(4월29일 플라자호텔)에서 '의료경험경영'을 통해 병원에서 환자치료에 관한 핵심서비스에 친절 편의도모 등 부가서비스 뿐아니라 오래도록 기억에 남을 경험을 안겨주는 전략이 중요하다며 이같이 강조했다.

최 교수는 의료기관의 시설 의료기술 등 서비스도 꼭 필요한 덕목이지만 환자에게 감성적으로 행복감을 갖도록 제공하는 특별한 서비스가 꼭 있어야하는데 아직 크게 신경을 쓰는 것 같지 않다며 미래지향적인 21세기 경험경영으로 나아가려면 고객의 가슴속에 오래남을 '경험'을 서비스해야 한다고 주문했다.

치료서비스의 성공적 고객 경험사례로 최 교수는 캐나다 온타리오 주에 위치한 탈장전문 숄다이스병원(1인실·TV가 없으며 병실로 식사제공을 하지 않는 대신 개별환자의 특성을 철저히 파악해 룸메이트를 만들어주며, 휴게실에서 환자들이 할 수 있는 다양한 레크리에이션 프로그램 등을 제공함으로써 퇴원 후에도 잊을 수 없어 스스로 동기회 모임을 만듦)을 소개했다.

이 병원은 별도의 기술(제도)을 도입해 서류작업 시간을 줄이고 간호사와 환자와의 상호작용을 하기 위한 시간을 많이 배려하고 있으며 한 식당에서 의사 간호사 환자가 함께 식사하며 궁금한 점을 상담하는 등 대화에 세심한 배려를 하고 있다.

최 교수는 의료산업이 소비자에 맞춰서 디자인되어야 하며 의료를 경험중심으로 재설계(리디자인)해야 한다고 역설했다.

병원이 고객의 경험을 경영(고객경험을 디자인하고 관리)해야 한다는 주장이다.