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환자 감동받을 특별 서비스가 있는가?
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환자 감동받을 특별 서비스가 있는가?
  • 전양근 기자
  • 승인 2011.05.01 23:12
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최선미 교수, '고객경험을 경영하라' 강조

“객관적 치료기술보다 환자에게 어떠한 감동(감정, 이모션)을 불러일으키느냐가 앞서가는 병원의 모습이자 미래 패러다입입니다”

     연세대 경영학 최선미 교수
연세대 경영학과 최선미 교수는 의료산업경쟁력 포럼 특강(4월29일 플라자호텔)에서 '의료경험경영'을 통해 병원에서 환자치료에 관한 핵심서비스에 친절 편의도모 등 부가서비스 뿐아니라 오래도록 기억에 남을 경험을 안겨주는 전략이 중요하다며 이같이 강조했다.

최 교수는 의료기관의 시설 의료기술 등 서비스도 꼭 필요한 덕목이지만 환자에게 감성적으로 행복감을 갖도록 제공하는 특별한 서비스가 꼭 있어야하는데 아직 크게 신경을 쓰는 것 같지 않다며 미래지향적인 21세기 경험경영으로 나아가려면 고객의 가슴속에 오래남을 '경험'을 서비스해야 한다고 주문했다.

치료서비스의 성공적 고객 경험사례로 최 교수는 캐나다 온타리오 주에 위치한 탈장전문 숄다이스병원(1인실·TV가 없으며 병실로 식사제공을 하지 않는 대신 개별환자의 특성을 철저히 파악해 룸메이트를 만들어주며, 휴게실에서 환자들이 할 수 있는 다양한 레크리에이션 프로그램 등을 제공함으로써 퇴원 후에도 잊을 수 없어 스스로 동기회 모임을 만듦)을 소개했다.

이 병원은 별도의 기술(제도)을 도입해 서류작업 시간을 줄이고 간호사와 환자와의 상호작용을 하기 위한 시간을 많이 배려하고 있으며 한 식당에서 의사 간호사 환자가 함께 식사하며 궁금한 점을 상담하는 등 대화에 세심한 배려를 하고 있다.

최 교수는 의료산업이 소비자에 맞춰서 디자인되어야 하며 의료를 경험중심으로 재설계(리디자인)해야 한다고 역설했다.

병원이 고객의 경험을 경영(고객경험을 디자인하고 관리)해야 한다는 주장이다.

 


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