머리형-이성으로, 가슴형-감성으로
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머리형-이성으로, 가슴형-감성으로
  • 최관식 기자
  • 승인 2011.03.29 08:51
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영남대병원 CS 공개강좌 '다양성을 인정하는 고객응대' 주제로 이달 5차례 개최

“‘머리형’ 고객은 이성적으로, ‘가슴형’ 고객은 감성적으로 응대하고 고함 지르고 과시하는 ‘장형’ 고객에게는 한 발 물러서서 요구사항을 다 들어주라.”

영남대학교병원(병원장 이관호)은 전 교직원을 대상으로 하는 ‘CS 공개강좌’를 열고 있다. ‘고객만족으로 신뢰받는 영남 최고의 의료원 만들기’의 일환으로 매달 열리는 이 CS교육은 3월 25일부터 31일까지 ‘다양성을 인정하는 고객응대’를 주제로 총 5차례에 걸쳐 실시되고 있다.

환자와 보호자를 ‘머리형’과 ‘가슴형’, ‘장형’으로 구분해 감성에만 호소하며 일괄적으로 응대하기보다 유형별 성향에 맞춰 적절하게 응대하는 법을 익히고 실천하는 요령을 전달하고 있다.

강좌 수준을 높이기 위해 각 회 당 인원을 30명 이내로 제한해 수강신청을 받아 고객의 말씀(Voice of Customer) 접수와 실제 대면 등 여러 사례를 중심으로 현장실습 위주 교육에 중점을 두고 교육이 펼쳐지고 있다.

이현구 CS 전담강사(CS 아카데미 강사팀)는 “머리형 고객에게는 논리적·이성적 대응을 해야 하고, 가슴형 고객은 감성적이면서 공감하는 말과 친절한 행동을 보여야 한다. 장형이란 기운이 넘쳐 고함지르고 과시하는 유형의 고객이므로 한 발 물러서 끝까지 청취하고 우선은 원하는 요구사항을 다 들어주는 태도를 취하는 것이 필요하다”고 강조했다. 
 


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