병원이나 기업의 운영에 있어서 고객관계관리(CRMㆍcustomer relationship managementㆍ顧客關係管理) 만큼 중요한 것이 없다. 한번의 고객을 평생고객으로 만들기 위해선 그 만큼 CRM이 중요하기 때문이다.

신규고객을 만드는 일보다 기존고객을 잘 관리해서 그 고객을 충성고객으로 만들고 그 고객으로 인해 또 다른 신규고객이 창출되도록 하는 것이 훨씬 수월하다.

병원마케팅에 있어서도 이러한 "평생고객 만들기"에 초점이 맞춰져야 한다. 오래전부터 대중매체 광고에서 ‘평생고객’이라는 단어가 등장해 그다지 생소한 단어가 아니다.

평생고객 개념은 단순한 상품홍보와 일회성 거래를 중시하는 과거의 전통적인 마케팅 개념에서 벗어나 고객과의 장기적 관계형성을 중시하는 쪽으로 시각이 변화하고 있다는 것을 보여주고 있다.

이러한 기존의 고객을 평생고객으로 만들기 위해서 병원이 해야 할 일은 무엇인가?

그것은 다름아닌 차별화 되는 브랜드의 훌륭한 이미지를 고객에게 심어주는 일이다. 즉 평생고객을 만들기 위해서는 브랜드이미지를 고객에게 확실하게 입력시키는 노력이 필수적인 것이다.

이를 위해서는 병원이 가지고 있던 시장에 대한 패러다임을 수정해야만 한다. 병원의 관심을 시장내의 불특정 또는 모든 고객들로부터 특정고객들에게로 변화를 가져와야 한다.

이러한 변화는 △우리 병원을 찾는 고객들은 누구인가? △자주 오는 고객은 누구이고 많은 이익을 안겨주는 고객은 누구인가? △우리 병원을 떠난 고객들의 특성은 무엇인가? 등에 대한 관심을 기울이기 시작했다.

이런 관심은 고객을 병원과 함께 발전하는 하나의 그룹으로 인식하고 고객과 끊임없이 대화하면서 그 관계를 강화하는 활동의 중요성과 고객이 원하는 서비스가 무엇인지 파악해 고객만족의 개념을 이끌어내어 지속적으로 고객만족도를 높이는 활동의 중요성이 강조됐다.

그리고 이러한 기존의 고객을 평생고객으로 만들기 위해서 병원은 차별되는 브랜드이미지를 고객에게 심어주어야 한다. 평생고객을 위한 차별된 브랜드이미지 수립에 대한 노력이 병원의 생존에 있어서 필수적인 요소가 됐다.

다시말해 CRM은 고객과 관련된 자료를 분석해 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고 지원하며 평가하는 관리체계이다.

즉 CRM의 중심개념은 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동으로 요약될 수 있다.

고객 개개인에 대한 불만과 문제점을 인식하고 이에 맞는 정확한 물품, 서비스를 적시에 제공함으로써 고객에 대한 로열티를 높여서 장기적으로 고객과 1대1 관계를 구축하고 고객이 시장에서 가지는 평생가치를 극대화해 병원의 수익성을 높임으로써 병원과 고객이 서로 공존하는 개념인 것이다.

이러한 변화(CRM의 성공)에는 병원의 근본적 변화가 전제되어야 한다. 즉 명확한 전략의 수립과 전사적인 지원 그리고 CRM 추진주체를 적절하게 조정하고 통합하는 활동이 필요하다.

CRM은 결국 병원의 구성원과 고객 모두의 의식과 기존의 관행을 넘어서야 가능하고 또 꾸준하고 지속적인 관심과 관리 속에서 실행해야 한다.

또한 부서간 이기주의, 병원의 권위주의 문화, 조직의 경직성, CRM에 드는 비용요소, 데이터 통합의 실무적인 어려움, 고객 데이터의 질에 대한 우려, 새로이 도입되는 실천 프로그램에 대한 내부저항 등 발생 가능한 실패요소들에 대해서도 충분한 고려가 필요하다.

CRM의 성공적인 도입을 위해서는 병원은 병원산업의 특성에 맞는 다양한 채널로 고객과의 의사소통을 하고 고객의 기호, 가치 요구사항, 문제점 등에 대해 적절한 서비스를 제공해 고객이 병원에 평생가치로 보답하도록 유도해 내야 한다.

CRM에서 가장 중요한 것은 고객이다. 고객의 요구에 부합하지 않는 병원은 시장에서 그 존재의 필요성을 가지지 않는다.

고객의 눈높이를 맞추지 못하면 더 이상 그 병원을 찾지 않기 때문이다. 따라서 CRM은 병원의 선택사항이 아니라 모든 병원이 생존을 위해 취해야 하는 필수적인 경영방식인 것이다.

성공한 병원이 되기 위해서는 고객과의 관계를 통합적으로 관리하는 CRM시스템을 구축하는데 지원을 아끼지 않아야만 한다.