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설명은 고객에 대한 기본
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설명은 고객에 대한 기본
  • 박현
  • 승인 2008.06.19 09:03
  • 댓글 0
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설명은 선택도 서비스도 아니다
각급 병원들이 고객의 발길을 끌어 모으기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 이러한 가운데 개원 초기부터 독특한 병원문화를 보여주고 있는 경희대학교 동서신의학병원이 실시하고 있는 설명캠페인이 큰 호응을 얻고 있어 화제다.

경희대학교 동서신의학병원(원장 허주엽)은 2008년을 "설명중점 테마의 해"로 삼고 지난 3월 CS슬로건 ‘한번의 설명으로 MOT를 잡아라!’를 선포하며 본격적인 설명캠페인 전개를 시작했다.

설명캠페인은 접점에서의 실질적 설명강화를 통해 고객만족 극대화를 추구하기 위해 기획됐다. 이후 그 일환으로 설명캠페인 포스터를 각 부서에 비치하고 전 직원에게 설명뱃지를 착용토록 했다.

또한 접점설명 강화를 위한 전 직원 CS교육 ‘PLAY가 MOT를 만났을 때’를 마련해 실제 고객응대 상황연출을 통해 개개인의 고객응대 스킬을 점검하며 교육생들의 뜨거운 호응속에 진행되고 있다.

부서 자체적으로는 고객과의 만남과 배웅까지 5단계로 구분해 설명포인트를 제작, 자체교육에 활용하고 있으며 컴퓨터 바탕화면에 깔아 지속적으로 설명 마인드를 주지시킬 수 있도록 했다.

또한 부서별 설명어록을 응모해 직원투표를 통해 우수작을 선정하는 이벤트 행사도 가졌다.

이벤트에서 우수작으로는 △설명은 선택도 서비스도 아닙니다. 고객에 대한 기본입니다(진단검사의학과) △설명하는 당신! 고객이 신뢰하고 믿을 수 있는 큰 나무입니다(9B병동) △정성어린 설명은 이해와 감동을 남깁니다(핵의학과) △고객이 OK할 때까지(여성의학센터)가 선정됐다.

이 병원 고객지원팀은 “향후 고객감동 경진대회, 설명캠페인 결과 포스터 전시회를 통해 설명캠페인 활동 결과를 전 직원이 공유하고 마인드를 고취시키는 장을 마련하고 설명중점 응대매뉴얼을 제작을 통해 표준화된 고객응대 서비스를 지향할 예정”이라고 말했다.

임종성 문화홍보실장은 "개원 2주년을 맞이한 우리 병원의 강점은 환자가 원하는 것이라면 무엇이든 새롭게 시작하는 것"이라며 "큰 호응을 얻고 있는 설명캠페인을 통해 고객들로부터 더욱더 사랑받는 병원이 될 수 있도록 홍보에도 힘을 쏟겠다"고 밝혔다.

새로운 병원문화를 선보이고 있는 경희대학교 동서신의학병원이 실시하고 있는 설명캠페인 성공사례가 많은 병원들에게 전달돼 어려운 병원경영을 이겨낼 수 있는 돌파구가 되길 기대해 본다.

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