날로 치열해져만 가는 경쟁에서 살아 남으려면 환자만족이 중요하다는 것은 이제 더 이상 논의할 가치조차 없다.

훌륭한 병원경영자라면 환자만족을 위한 다각적인 노력에 앞서 아마도 현재의 만족수준을 먼저 파악하려 할 것이다. 하지만 중요한 사실은 환자만족이라는 것이 만족하느냐 혹은 만족하지 못하느냐가 아니라 만족의 정도라는 점이다.

대부분의 병원경영자나 직원들은 병원을 이용하는 환자가 체감하고 느끼는 만족 수준보다 자기병원을 더 만족스러운 상태로 파악하고 있다.

이유는 환자들이 자신의 불평불만을 병원장이나 직원 앞에서 쉽게 드러내지 못하는 점과 그렇게 할 경우 자신이 손해를 본다고 생각할 수 있기 때문이다. 이로인해 병원은 환자들의 겉모습만 보고 판단해 실제보다 더 부풀려서 병원을 좋게 평가하고 있다.

이러한 현상은 조사에서도 사실로 나타나고 있다. 같은 병원을 같은 시기에 같은 조사자가 면대면조사, 전화조사, 우편조사를 실시한 결과 진료 후 병원에서 이루어지는 면대면 조사는 거의 90점에 가까웠다. 하지만 전화조사가 70점 대를 그리고 우편조사는 그보다 더 낮은 점수대를 기록하는 현상이 나타났다.

환자들은 대부분 진료중에는 절대로 속내를 드러내지 않는 경향이 있다. 왜냐하면 혹시 그 결과가 진료에 영향을 미칠까 하는 두려움 때문이다.

따라서 환자들이 병원에 만족하고 있는지를 제대로 알려면 만족이 무엇인지를 분명히 해야 할 것이다.

각자 병원의 환자만족도를 정확히 이해하기 위해 꼭 필요한 또 하나의 개념이 있는데 그것은 바로 만족의 객체(客體)이다. 즉 만족한 환자는 도대체 무엇 때문에 만족하느냐 하는 것이다.

여기에는 병원시설이나 의료진의 수준 또는 직원들의 친절도 그리고 교통편의성 등 여러가지가 있을 수 있다. 만족의 기준을 어디에 두느냐가 중요한 것이다.

한 병원에서는 환자들의 만족도를 체크할 때 여러가지 방법 들 가운데 병원을 이용한 환자가 주변에 환자가 발생했을 때 소개여부로 평가하고 있다. 즉 소개환자율로 평가를 한다는 것이다.

또 다시 찾는 정도를 평가할 수 있는 재이용률로도 평가를 하고 있다. 이런 병원은 비교적 현실적인 평가방법을 이용하고 있는 셈이다.

병원을 이용하면서 만족한 환자는 충성고객이 될 가능성이 아주 높기 때문이다. 충성고객이 많다는 것은 그 병원이 앞으로 발전할 가능성이 매우 많다는 의미이다.

어떤 환자는 병원직원의 친절서비스에 반해서 프로포즈를 하여 결혼에 골인한 경우도 있다고 한다. 한 할머니 환자는 병원직원에게 중매를 하고 싶다고 나서는가 하면 또 다른 환자는 의료진에게 감사의 선물을 보내기도 한다.

이러한 환자들의 반응(피드백)을 잘 평가하는 것이 진정한 환자만족도를 평가하는 좋은 방법이 될 것이다. 앞으로는 단순하게 설문조사 결과만을 믿는 과오를 범하지 말고 진정한 만족도를 평가함으로로써 환자만족을 위한 병원으로 거듭나는 지혜가 필요하겠다.