무한경쟁에서 살아남기 위해서는 차별화를 통해 경쟁력을 갖춰야 한다. 경쟁력을 갖추기 위한 방법의 하나로는 고객만족도를 높이는 것을 들 수 있다.

고객만족도를 높임으로써 충성고객을 확보하고 이 충성고객이 병원의 홍보에 발 벗고 앞장설 수 있도록 해야 하는 것이다.

충성고객을 확보하기 위해서는 만족도를 극대화해야 한다.

만족도를 최대한 끌어올리기 위해서 가장 중요한 것은 먼저 치료결과가 좋아야 할 것이다. 좋은 치료결과를 위해서는 우선 환자와 의사 사이의 신뢰가 형성될 수 있도록 해야 한다.

환자가 의사를 믿고 치료에 동의했을 때 좋은 치료결과를 얻을 수 있기 때문이다.

그러면 고객만족도를 높이기 위해 할 수 있는 것 중 가장 중요한 것은 무엇일까? 그 것은 바로 원장의 경영마인드라고 할 수 있다.

원장이 어떠한 경영마인드를 가지고 있느냐에 따라서 고객만족의 서비스가 이루어질 수도 있고 그렇지 않을 수도 있기 때문이다.

원장은 직원 개개인이 자기 자신의 능력을 충분히 발휘할 수 있도록 하고 특히 환자만족을 위한 서비스 개발 및 제공에 지원을 아끼지 않아야 한다. 또 직원의 능력을 극대화하기 위한 친절교육 및 직무교육을 실시하고 보상시스템을 도입해서 우수 직원에 대한 보상을 해줘야 한다.

투자 없이 이익만을 기대할 수는 없다.

특히 노동집약적인 성격이 강한 병원경영에 있어서는 더욱 그러하다. 직원 한 사람의 행동 하나 하나가 환자에게 미치는 영향은 매우 크기 때문이다. 어딘가가 불편해서 병원을 찾은 환자를 대할 경우 더욱 그렇다.

환자는 조그마한 친절에도 감동하며 고마워할 수 있다. 하지만 반대로 훌륭한 치료결과에도 불구하고 사소한 것에서 불만족을 토로할 수 있는 것이 환자라는 사실을 기억해야 한다.

최고책임자인 원장의 경영마인드에 따라서 병원경영의 성패가 좌우될 수 있다는 사실을 모르는 사람은 없을 것이다. 실천을 하느냐 하지 못하느냐의 차이일 뿐이다.