건강정보와 의료상식이 넘쳐나고 있는 요즘, 환자 스스로가 병원을 찾아다니거나 넘나들며 치료를 받는 경우가 종종 있다. 이에 대해서 의사들도 세태의 하나로 여긴지 오래다.

하지만 이러한 것의 원인은 환자들의 의료욕구가 강해지고 의료상식이 높아진 것도 있으나 의사의 환자를 대하는 태도에서 먼저 문제를 찾을 수 있다.

즉 의사에게는 환자를 편안하게 해 주거나 의사의 말을 반드시 믿고 따를 수 있도록 하는 커뮤니케이션 능력이 필요하나 이를 갖추지 못했기 때문일 수도 있는 것이다.

의사가 뛰어난 화술을 갖출 때 병원쇼핑이니 의사쇼핑이니 하면서 이 병원 저 병원을 돌아다니는 환자의 발길을 붙잡을 수 있는 것이다.

환자진료를 하면서 반말을 하기로 유명한 한 교수의 이야기는 아직도 널리 회자되고 있다.

어느 날 나랏님이 진료를 받으러 갔을 때도 반말을 했다가 나중에 보이지 않은 피해를 보기도 했다는 이야기도 있다.

반말을 해도 상대방이 그것을 받아들일 수 있을 때는 아무런 문제가 되지 않고 뉘앙스에 따라서는 오히려 친근감을 줄 경우도 있다. 이것이 커뮤니케이션 테크닉이라고 할 수 있다.

너무 많은 환자를 보느라고 피곤하고 성격상, 스타일상 등의 여러 가지 이유로 환자를 배려하지 않은 다듬어지지 않은 말이 나갈 때 환자들은 큰 상처를 받고 의사에 대한 불신을 갖게된다.

병원CEO의 경우는 더더욱 매력적인 화술을 위해 노력해야 한다.

환자와 직원들에게 매력적으로 말하기 위해서는 듣는 사람 중심으로 상대방을 배려하고 상대 입장에서 상황을 보는 것이 가장 기본이다.

숙명여대 강미은 교수(언론정보학과)는 최근 서울시병원회 특강에서 훌륭한 CEO의 조건으로 우수한 커뮤니케이션 능력을 손꼽았다.

진짜로 말하고 싶은 것을 제대로 말하기 위해서는 말을 전달할 때 청중을 배려하면서 겸손하되 열정적으로 말하고, 자기자랑을 하지 않고 신뢰감을 줄 수 있어야 한다고 강조했다.

또 병원장이자 의사로서 환자를 대할 때는 따뜻한 미소와 이미지의 감성적 접근과 환자의 입장에서 어려운 말들을 쉽게 설명할 수 있을 때, 의사로서 신뢰와 존경을 얻을 수 있다고 지적했다.

강 교수는 실제 미국 의사들의 환자를 대하는 태도를 조사한 결과, 이 같은 커뮤니케이션 능력을 가진 의사들은 그렇지 않은 의사들보다 의료사고로 인한 의료분쟁이 현저히 적었다고 소개했다.

강 교수는 병원장으로서 갖춰야 할 매력적인 커뮤니케이션 방법으로 △말의 핵심에 집중하고 △논리와 감성이 잘 어우러져야 하며 △재미있고 흥미롭게 풀어 나갈 것 △내용이 좋으면 표현도 생생해야 하며 △실언을 조심하고 △상대방을 배려하는 것 등 6가지 원칙을 제시했다.

환자를 위로한다고 가볍게 한 말이나 상황에 따라 무심코 던진 한 마디가 환자의 마음에 비수가 되지 않도록 의료진은 커뮤니케이션 능력을 익혀야 한다. 의료진의 뛰어난 기술도 중요하지만 환자를 우선으로 배려하고 환자를 중심으로 생각하는 화술도 그만큼 중요하기 때문이다.

병원외관에 돈을 들이고 실내 인테리어를 깨끗하게 하는 것도 필요하지만 의사들의 우수한 화술이 더 크고 직접적인 경쟁력이 된다는 점을 간과해서는 안될 것이다.