어딘가가 불편해서 병원을 찾아온 환자들에게는 친절하고 자세한 설명이 가장 큰 선물일 것이다.

그런데 병원을 이용하는 고객들은 친절보다는 자세한 설명을 더 선호하는 것으로 나타났다는 점을 기억해야 할 것이다.

"달걀이 먼저냐 닭이 먼저냐" 처럼 친절과 설명은 뗄 내야 뗄 수 없는 불가분의 관계이며 둘 다 중요한 것임에는 이론의 여지가 없다.

"쉽고 자세하게 알려주는 병원"을 모토로 하고 있는 강북삼성병원은 설명캠페인을 통해 환자들에게 보다 사랑 받고 선호하는 병원으로 끊임없는 발전을 계속하고 있어서 다른 병원들에게 벤치마킹의 대상이 되고있다.

이 병원은 △고객이름 불러주기 △진찰이나 검사에 있어서 쉬운 용어 사용하기 △한마디 더하기 등의 설명매뉴얼을 제작해서 전 직원이 설명의 천재가 되도록 했다.

또 멋진 설명어록을 컴퓨터 바탕화면으로 설정해서 사용하도록 했으며 설명스펀지를 통해 응모한 결과 설명에서 가장 중요한 건 △마음 △효 △미소 △정확한 표현 등인 것으로 나타났다.

고객에 대한 강북삼성병원 직원들의 마음과 각오를 담은 설명어록은 환자들에게 보다 친절하게 다가갈 수 있도록 해 준 최고의 방법이다.

설명어록에 등장한 말들을 보면 △세련된 말, 세련된 사람 설명은 환자와의 대화입니다 △설명은 고객의 작은 소리도 큰 마음으로 듣는 것 △설명은 믿음으로 가는 다리입니다 △설명하는 당신! 마음을 드리는 가장 아름다운 모습입니다 △정성어린 말 한마디가 환자를 치유한다 △지금 이 순간 당신만을 생각하겠습니다 △작은 설명 하나가 고객의 안심입니다 △설명은 받는 사람과 주는 사람 모두의 마음을 풍족하게 해 줍니다 등 기발하고 다양한 내용들이 접수됐다.

또 △상대방 마음이 되어 보세요 △미소는 최고의 유니폼이다 △고객의 마음을 이해하는 것, 설명의 시작입니다 △존중하는 마음 바로 행동으로 보이세요 △보이지 않아도 항상 당신 곁에 있습니다 △설명은 눈 높이를 맞추는 대화이다 △내 동료가 고객입니다 △마음과 마음을 이어주는 소중한 끈 바로 당신의 친절한 설명입니다 등 각 부서별 다양한 어록들이 친절하고 설명을 잘 하는 일등병원으로 자리를 확고히 했다는 평가다.

강북삼성병원의 설명캠페인 성공사레에서 볼 수 있듯이 병원을 찾은 환자들은 친절보다는 자세한 설명을 더 선호한다는 사실을 명심해야 한다.

물론 친절하면서도 자세하기까지도 한 설명은 환자들로부터 사랑 받고 신뢰 받는 최고의 병원으로 가는 지름길인 것만은 분명한 사실이다.