의료서비스가 다양화되고 서비스경쟁이 치열해지면서 새로운 경영돌파구 찾기에 안간힘을 쓰고 있다. 하지만 뚜렷한 아이디어는 떠오르지 않는다.

이러한 때에 충성고객을 확보하는 것이 하나의 경영돌파구를 찾는 대안이 될 수 있다.

얼마전 모 대학병원에 취재를 위해 들렀다가 목격한 장면이 떠오른다.

엘리베이터 안에서 한 환자가 불만을 털어놓았다.

“명색이 서울에 있는 대학병원의 엘리베이터가 이렇게 좁아서야 원, 이래가지고 병원이 잘 되겠어?”하면서 불만을 토로했다.

이 이야기를 들은 엘리베이터 안의 다른 환자는 “오래된 병원이어서 엘리베이터가 좁다”면서 불만을 늘어놓는 환자를 이해시키려고 했다.

그러자 불만을 털어놓았던 환자는 “현대기술로 안 되는 게 어디 있니? 엘리베이터를 확장하면 되지?” 하는 것이었다.

이 이야기를 듣고 있자니 불만을 털어놓는 환자는 아마 병원을 처음 찾은 환자인 것 같고 이해를 시키려고 했던 환자는 오래 전부터 이 병원을 이용해 온 단골환자(충성고객)인 것 같았다.

우리 사람들은 핸드폰이나 전자제품 및 자동차 등을 평가할 때 자신이 구입했거나 쓰고 있는 제품에 대해서 높은 점수를 주거나 애착을 갖는 심리가 있다.

이러한 인간의 심리가 충성고객을 확보해야 하는 이유이다.

이 병원을 계속해서 이용하는 환자는 그래도 병원의 사정을 조금이라도 이해하며 이용하는 사람일 것이다. 따라서 이 환자가 만족을 하고 다른 사람에게 자신 있게 병원을 소개할 수 있도록 세심한 배려를 해야 하는 것이다.

갈수록 어려워지는 병원경영 환경에서 많은 충성고객을 확보하는 것이 병원이 살길이 될 수 있다는 사실을 알아야겠다.