고객만족, 첫 대면이 좌우
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고객만족, 첫 대면이 좌우
  • 박현
  • 승인 2006.03.06 07:05
  • 댓글 0
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첫 대면에 올인해야
병원들의 친절서비스는 고객만족을 넘어 고객섬김의 시대에 들어선 지 오래다. 특히 어떤 이는 고객감동과 고객섬김도 부족해 고객졸도의 시대라고까지 이야기하는 경우도 있다. 웃고 넘어갈 일만은 아닌 것 같다. 그만큼 병원경영이 어렵고 환자들의 눈높이가 높아져 비위맞추기가 쉽지 않다는 뜻이니까.

이러한 가운데 고객과의 첫 대면이 서비스만족에 있어서 결정적 역할을 한다는 평가가 있어 관심을 끈다.

삼성서울병원 김혜정 간호팀장은 최근 제주대병원서 시행한 서비스향상 교육에서 "변화는 곧 기회로 다른 병원보다 더 빨리 뛰기 위해 고객만족을 넘어 고객섬김의 시대로 변화해야 한다"고 강조했다.

특히 이 고객섬김의 태도 중 고객과의 첫 대면이 서비스의 가장 결정적인 순간이라며 이 순간에 감동을 전할 수 있도록 올인(All in) 해야 한다고 주장했다.

김 팀장은 "첫 대면에서 고객이 느끼는 불만족 시간은 불과 5분 이내지만 불만족 고객이 다시 병원으로 오는 시간은 5년 이상 걸린다"며 첫 대면의 중요성을 거듭 강조했다.

친절서비스의 공식은 10-1=0인 것처럼 단 한번의 실수도 용납되지 않는 것이다. 이런 점에서 병원을 찾는 환자와의 첫 대면에서 강하게 어필할 수 있는 친절서비스야 말로 영원한 고객으로 만드는 지름길일 것이다.

따라서 병원 근무자는 환자와의 첫 대면에서 만족을 넘어 졸도할 정도의 서비스제공을 위해서 올인 해야만 한다는 사실을 잊어서는 안 된다.

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