병원과 병원인의 병원신문 최종편집2022-05-23 14:58 (월)
10-1=0
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10-1=0
  • 박현
  • 승인 2005.09.16 10:03
  • 댓글 0
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서비스에도 품격이 있다
최근 들어 병원을 찾는 환자들의 기대수준은 점점 높아지고 있다.

이러한 현실에서 살아남기 위해서는 고객감동의 친절서비스를 실천하는 길이다. 어느 병원은 고객감동도 모자라 고객졸도 경영을 해야 한다고 주장하기도 한다. 이렇게 할 때만이 치열한 생존경쟁에서 살아남을 수 있다는 것이다.

고객감동 경영을 위해서는 친절을 빼놓을 수 없다.

그런데 친절서비스라는 것은 누구나 할 수 있는 것임에도 불구하고 효과는 그렇게 쉽게 눈에 띄게 나타나지 않는다.

특히 10명이 잘하고 1명이 잘못 했을 경우 병원을 찾은 환자는 만족을 하지 못하고 불만을 토로하게 된다. 그래서 친절등식은 10-1=0라는 말이 있다. 열 번 잘하다가도 한번 잘못하면 효과는 곤두박질 치고 만다.

이러한 때에 병원에서는 환자를 환자의 입장에서 생각하고, 환자의 의견을 경청하며, 환자를 편안하게 모시는 "섬김경영"이 필요하다고 할 수 있다.

섬김경영과 고객감동서비스를 위해서는 최고경영자에서부터 말단 직원에 이르기까지 자발적이고 능동적이며 창의적인 발상에서 나오는 친절서비스를 행동으로 옮기는 것이 필요하다.

여기서 중요한 것은 친절서비스는 베푸는 것이 아니고 병원에 근무하는 직원들의 책무라는 사실을 간과해서는 안 된다는 점이다.

오늘 우리 병원을 찾아온 환자(고객)가 만족을 하고 돌아갔다고 해도 다음에 다시 찾아왔을 때 반드시 만족한다는 보장을 할 수 없다.

따라서 환자가 첫 번째 만남에서 받은 친절서비스보다 더 감동할 수 있는 서비스를 제공해야만 한다.

친절서비스.

누구나 할 수 있는 것이지만 효과는 쉽게 나타나지 않는다는 사실을 잊어서는 안될 것이다. 친절서비스에도 품격이 있는 것이다.


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