대부분의 병원들이 운영하고 있는 홈페이지를 통해 네티즌들은 진료예약에서부터 시작해 병원을 이용하면서 불편했던 점을 토로하기도 한다.
지금까지 홈페이지에 올라온 대부분의 글들은 병원을 이용하면서 불편했던 점이나 수술이나 진료가 잘못 됐다는 일방적인 불만의 소리가 대부분이었다.
하지만 최근에는 병원을 이용하면서 친절하게 대해준 병원직원에 대한 칭찬의 글이 상당수 올라와 관심을 끌고 있다.
병원측은 이러한 환자들의 목소리에 귀를 기울여야 한다.
병원의 가장 큰 홍보맨은 병원을 이미 이용하고서 만족을 얻은 사람이다. 먼저 이용한 환자가 그 병원을 믿고 이용할 수 있다고 소개할 경우 환자들은 그 병원을 믿고 이용하기 때문이다.
병원들 사이의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있는 상황에서 병원을 이용하면서 경험했던 환자들의 목소리에 귀를 기울이는 것은 만족경영을 위해서 가장 중요한 수단 가운데 하나가 될 수 있는 것은 자명한 일이다.
최근 몇 년 사이에 병원을 이용하는 고객들이 의료서비스 이용에 대한 높은 기대감과 의료 소비자로서의 권리의식이 향상됐다.
이로 인해 병원 이용과정에서 발생한 개선 및 요구사항은 당당히 시정을 요구하고 받은 친절에 대해서는 감사의 표현을 확실히 하고 있는 것이다.
병원을 이용한 환자들은 자신들의 요구뿐만 아니라 친절서비스를 받은 직원에 대해 감사의 뜻을 전하기도 한다는 점에서 성숙된 환자의식을 엿볼 수 있다.
익명성이 보장되기 때문에 흔히 불친절한 직원을 인민재판식으로 헐뜯는 글이 많이 올라올 것으로 예상되지만 의외로 칭찬의 글들이 올라와 담당 직원들의 마음을 흐뭇하게 하고 있다.
건양대병원에서 조사한 자료에 따르면 기존에는 불만과 요구사항만이 올라오던 것과는 달리 고객과 병원간의 오피니언 채널(의사소통 수단)의 역할을 하여 문턱 없는 열린 병원으로 변화하고 있는 것으로 나타났다.
건양대병원이 최근 6개월 동안 병원 곳곳에 설치된 14개의 "고객의 소리함"과 "전화" 및 "방문"을 통해 접수된 민원 총 1백71건을 분석한 결과 30.4%에 해당하는 52건이 교수, 간호사 및 일반직원 등 친절직원에 대해 감사하다는 내용이었다고 한다.
이는 병원을 이용하면서 불편 불만만을 토로할 줄 알았으나 오히려 직원들에게 칭찬과 격려의 글을 올려 직원들로 하여금 자신이 맡은 직분에 좀 더 충실할 수 있도록 하고 있다는 점에서 눈여겨보아야 한다.
환자만족은 직원들의 만족에서부터 시작된다는 점을 병원경영자는 잊어서는 안될 것이다. 아울러 인터넷을 활용한 병원경영에 관심을 가져야 한다.
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