며칠 전 개원하는 병원의 서비스 교육 때문에 병원장을 만나게 되어 이러저러한 대화를 나누게 되었다.

처음 개원하는 병원이라 작은 것 하나하나 직접 챙기면서 준비를 하고 있었다. 생각보다 쉽지 않다는 행복한 하소연(?).

그 중에서도 직원채용에 대한 부분이 가장 어렵다고 하기에, 어떤 부분을 중요하게 체크 하냐고 물었다.

"사람을 만날 때 꼭 식사를 함께 해 봅니다. 짧은 시간에 많은 것을 파악하고 결정하기가 어렵잖아요. 그래서 저는 딱 2가지를 판단의 기준으로 삼는데 첫번째는 식사예절이고, 두번째는 인사예절입니다"
원장의 말이 신선하게 느껴졌다.

어떤 사람이 우리 병원에서 근무하느냐는 병원의 질과 연관된다.
환자와 보호자를 응대하는 대면 접점에서 서비스의 품격이 현격하게 판가름 나기 때문이다.

교육을 받아서 개선된 서비스도 있지만, 선천적으로 마음이 따뜻하거나 예의범절이 탁월한 사람도 있는데 원장은 후자의 경우에 많은 점수를 주는 듯 하다.

인사란 사전적의미로 볼 때 안부를 묻거나 공경, 친애, 우정의 뜻을 나타내는 말이나 행동이다. 그러나 우리나라 인사의 경우는 조금 더 의미가 깊어진다. 그것은 예를 중시하는 한국적 특성으로 상대방의 인격적 판단의 기준, 혹은 인간관계의 신호등이 될 수도 있기 때문이다.

병원 내에서 실천할 수 있는 인사예절에는 크게는 두 가지로 나눌 수 있는데 첫 번째는 말로 하는 입 인사가 있다. 이 경우는 친분관계나 일상의 인사말, 문안의 인사말, 호전의 인사말 등이 속한다. 환자의 건강 상태나 감정 등에 대한 희망을 주는 인사말이면 더 좋을 것이다.
두 번째는 행동으로 하는 인사로 우리가 일반적으로 알고 있는 목례나 절, 악수가 여기에 해당된다. 행동의 인사말은 하는 사람이 받는 사람에 대한 존경이나 예절이 더 강하게 표현되어야 좋은데 연소자가 연장자에게, 하위자가 상위자에게, 직원이 고객에게 표현할 때 공손함이 나타날 수 있도록 하는 자세와 태도도 무척 중요하다.

작은 것부터 실천하는 오늘, 짧은 순간이더라도, 첫 대면이라면 산뜻하고 공손한 인사로 상대방의 마음에 나를 기억시켜보자. 내가 기억하는 것 아니라 상대방이 나를 잊을 수 없도록.
/서비스 컨설팅 "터"