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친절서비스에 "올인" 해야
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친절서비스에 "올인" 해야
  • 박현
  • 승인 2004.11.22 09:02
  • 댓글 0
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병원들 살아남기 위한 키워드는 "친절"
병원들의 부익부 빈익빈 현상이 점차 심해지고 있는 가운데 중소병원들이 살길은 친절서비스 뿐이라는 의견이 지배적이다.

병원의 대형화 추세와 갈수록 어려워지고 있는 병원경영 환경은 조만간 의료광고가 풀릴 경우 새로운 스타일의 의료광고가 속속 등장할 것으로 예상돼 병원간의 부익부 빈익빈 현상이 더욱 심해질 것으로 보인다.

의료광고는 병원들의 어려운 경영난을 개선해 줄 수도 있다는 희망과 함께 병원을 찾는 환자들에게 의료정보를 투명하게 제공해 준다는 의미에서 긍정적으로 받아들여지고 있다.

하지만 재투자할 여력이 전혀 없는 중소병원들로서는 오히려 부담만을 가져다 줄 수 있다. 광고를 위해서는 막대한 자금이 필요한데 재원을 마련할 길이 없기 때문이다.

이러한 가운데 한 설문조사 결과 "실력 있는 병원보다는 친절한 병원이 더 좋다"는 결과가 나와 중소병원들에게 희망을 던져주고 있다.

외래환자를 대상으로 한 이 조사결과는 환자들의 병원선택과 이용에 영향을 미치는 여러 가지 요소 가운데 병원 구성원의 친절이 가장 중요한 것으로 나타났다.

경상대학교병원 김순옥 간호사와 조순연 간호부장은 잡지 임상간호연구 2004년 8월호에 기고한 "일부병원 외래환자의 병원선택동기와 병원만족도 및 재이용의도에 관한 연구"를 통해 이같이 분석했다.

이 연구는 환자를 대상으로 △병원선택동기 △병원만족도 △재이용의사 등으로 나눠 조사했는데 병원선택동기에 가장 큰 영향을 미치는 것은 친절인 것으로 드러난 것.

이어서 명성과 전문성이 뒤를 이었고 다음이 편리성과 경제성 그리고 효율성 등의 순이었다.

병원선택에 영향을 미치는 친절 가운데에서도 간호사의 친절을 가장 중시했고 다음이 의사의 친절과 병원의 청결 등이 뒤를 이었다.

병원만족도 역시 친절이 가장 높았고 △명성과 전문성 △편리성과 경제성 △효율성 순을 보였다. 만족도의 친절성에서는 의사의 친절이 가장 높게 작용했으며 그 다음이 간호사의 친절이었다.

이러한 결과를 놓고 볼 때 상대적으로 경영여건이 어려운 중소병원들은 친절서비스에 올인(All In)해야 할 것으로 보인다.

어려운 여건 속에서도 그나마 적은 돈으로 실천할 수 있는 것이 친절서비스이기 때문이다.

환자들은 의사의 친절한 설명 한마디에 가장 큰 영향을 받는다. 병원에 도착해서 주차장에서 어렵게 주차를 하고 접수창구를 거쳐 검사실에서 오랜 시간 대기를 하다보면 그야말로 기진맥진 할 수밖에 없다.

하지만 의사의 친절하고 부드러운 설명 한마디는 의사를 만난 순간까지의 지루했던 피로가 한꺼번에 확 풀린다는 사실을 병원인 특히 의사들은 알아야 한다.

그런데 친절이란 것은 누구나 할 수 있는 것임에도 불구하고 하루아침에 이루어질 수 있는 것이 아니라는데 문제가 있다.

특히 몸에 벤 자연스러운 친절을 위해서는 오랜 기간 교육을 통한 투자가 있어야만 가능하다.

몇몇 병원들이 연말을 기점으로 구조조정을 하는 등 병원경영난 타개를 위해 칼을 뽑아들고 있는 것으로 알려졌다.

이처럼 어려운 것이 오늘 병원들의 현실이다.

이러한 어려운 환경에서 살아남기 위한 방법으로 친절서비스를 선택하는 지혜를 발휘하는 병원들이 늘어나기를 기대해 본다.

얼마 전에 조사한 종합병원 브랜드경쟁력 조사에서 소위 "병원계 빅4"로 불리는 삼성서울병원, 서울대학교병원, 서울아산병원, 신촌세브란스병원 등의 점수가 거의 박빙의 승부였다는 점에서도 친절서비스의 중요성이 강조된다.

이 조사결과 삼성서울병원과 서울대학교병원이 72점으로 공동1위를 차지했으며 서울아산병원이 1점 차인 71점으로 3위를 차지했다. 조사대상 서비스 업종 가운데 브랜드별 격차가 가장 작았다고 한다.

이처럼 국내 빅4 병원들도 의료기술 수준, 환자에 대한 의료진의 배려, 시설 등에서 높은 점수를 골고루 받고 있는 것으로 나타났다. 1위를 차지한 삼성서울병원의 경우 1994년 개원 이후 환자중심병원을 표방하고 전례가 드문 서비스를 잇따라 개발했다.

진료일과 검사일을 휴대폰 문자서비스로 보내주고 있으며 보호자가 없어도 되는 "전인(全人)간호 서비스"를 제공해 왔다.

즉 이 모든 병원들의 공통된 특징은 의료기술과 시설은 물론 친절서비스에 있어서도 높은 점수를 받고 있다는 점이다.

따라서 의료수준과 시설 면에서 상대적으로 열악할 수밖에 없는 중소병원들이 경쟁에서 살아남기 위해서는 실천가능성이 가장 높은 친절서비스로 무장할 수박에 없다.

중소병원들이여 친절서비스에 올인하자.

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