혁신적 프로그램 통해 환자의 입장에서 서비스 재설계…가시적 성과로 이어져
가톨릭대학교 서울성모병원이 최근 건강보험심사평가원(이하 심평원)이 발표한 ‘4차 환자경험평가’에서 국내 최고 수준의 성과를 달성한 것으로 나타났다.
이번 평가에서 서울성모병원은 환자 중심의 다양한 활동과 혁신적인 프로그램을 통해 환자들로부터 높은 평가를 받았다.
서울성모병원은 전국 47개 상급종합병원 중 수도권 1위, 전체 2위를 차지했으며 종합병원을 포함한 국내 374개 의료기관 가운데 종합 4위를 기록해 그동안의 노력이 가시적인 성과로 도출됐다.
서울성모병원은 먼저 고객경험 슬로건 ‘더 나은’을 바탕으로 부서별 고객경험활동을 강화해왔다. 각 부서에서는 PE(Patient Experience) 앰버서더를 통해 환자경험 문화를 전파하고, 환자중심 문화를 확산시키기 위해 노력했으며 전 직원 대상 환자경험 교육과 의료진 및 직원 대상 설명, 공감강화 코칭 교육을 실시하는등 환자와의 소통 능력을 높이는데 힘써왔다.
또한 간호사 라운딩을 강화, ‘5P 라운딩’(통증, 수액 속도, 배설, 도움 요구, 자세 관리 등)을 도입했다. 이를 통해 환자의 상태를 지속적으로 점검하고, 실시간으로 불편 사항을 확인해 환자의 불안을 줄이고 신뢰를 쌓았다. 이러한 라운딩 시스템은 간호사 간에 환자 관리 정보를 원활하게 공유해 혼선을 최소화하고, 간호 서비스가 누락되는 일을 크게 줄였다.
특히 서울성모병원은 입원 환자들이 병실 청결 상태를 확인하고 안심할 수 있도록 ‘깨끗한 병실 안심 스티커’를 도입해 환경 영역에서 우수한 평가를 받았다.
‘깨끗한 병실 안심 스티커’는 환자들에게 깨끗하고 안전한 병실 환경을 제공할 뿐만 아니라, 병원 교직원의 업무 효율 향상에도 중요한 역할을 했다는게 서울성모병원의 평가다.
스티커는 직원들 간에 청소 완료 여부를 확인하는 표식으로 작용해, 미화 담당자 간의 혼선을 줄이고 청소 작업 누락을 현저히 감소시키는 효과를 가져왔기 때문이다.
아울러 환자들이 치료 기간 심리적 안정을 느낄 수 있도록 ‘기도 카드’를 제작해 병실과 수술실에 비치한 것도 효과를 봤다. 이 기도 카드는 입원 환자, 중환자, 수술 환자 그리고 그들을 돌보는 보호자를 위로하기 위해 만들어졌으며 병실과 각 공간에 쉽게 볼 수 있도록 배치됐다. 이를 통해 환자들은 언제든지 기도 카드를 읽으며 마음의 평안을 얻을 수 있었다.
서울성모병원 관계자는 “이같은 우리 병원의 노력으로 환자경험평가에서 높은 평가를 받는 데 크게 기여한 것 같다”며 “앞으로도 서울성모병원이 환자 중심의 의료문화 정착을 위해 병원의 모든 시설과 서비스를 환자의 입장에서 새롭게 바라보고 지속적으로 현장을 개선해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
윤승규 서울성모병원장은 “대한민국을 대표하는 상급종합병원 중 하나로서 검증된 진료역량에 더해, 환자들의 입장에서 의료서비스를 제공하는 의료기관으로 인정받은 계기가 돼 기쁘다”며 “앞으로도 가톨릭 영성에 기반해 환자들에게 ‘치유를 위한 진심’을 전달할 수 있도록 세심하게 살피고 노력해 나가는 병원이 되겠다”고 포부를 전했다.
한편 ‘환자경험평가’는 심평원에서 2017년부터 2년에 한 번씩 실시하고 있는 의료 소비자 중심의 평가로, 의료기관이 환자 중심의 서비스를 제공하고 있는지를 환자 스스로 직접 평가하는 자기기입식 조사이다.
이번 평가는 2023년 8월부터 12월까지 모바일 웹 형식으로 전국 374개 의료기관에 1일 이상 입원했던 성인 환자 6만 4,246명을 대상으로 진행됐다.
총 6개 영역(△간호사 △의사 △투약 및 치료과정 △병원 환경 △환자권리보장 △전반적 평가), 24개 문항으로 구성된 환자경험평가에서 서울성모병원은 종합점수 93.11점을 기록, 상급종합병원 전체 평균인 86.13점을 크게 상회했다.
영역별로는 △간호사 94.12점 △의사 91.77점 △투약 및 치료과정 92.92점 △병원환경 93.79점 △환자 권리보장 91.73점 △전반적 평가 94.35점으로 전체 6개 영역에서 모두 90점 이상으로 고른 점수를 받았다.
