보건복지부와 대한병원협회는 2021년 1월 전국 의료기관이 적절한 인권침해 예방 전략을 세우고, 사건 발생 시 관련법에 따른 대응과 조치를 실시함에 있어 참고자료로 활용할 수 있도록 ‘의료기관 내 인권침해 예방 및 대응 매뉴얼’을제작·배포할 예정이다. 동 매뉴얼은 폭언, 폭행, 직장 내 괴롭힘, 성희롱, 성폭력 등 인권침해 유형별 정의와 관련 법, 피해자 및 기관 차원의 예방 전략과 대응 절차, 의료기관 내 인권침해 관리 방안과 판례 등 다양한 활용 자료로 구성된다. 이에 병원신문은 의료기관 내 인권침해 예방과 대응, 관리체계 구축에 동 매뉴얼이 적극 활용되어 더욱 건강하고 안전한 근무환경이 만들어지길 기대하며 병원인들이 꼭 알아야 될 ‘의료기관 내 인권침해 예방 및 대응방안’을 전제한다. <편집자 주>

1) 폭언·폭행 예방 및 대응

(1) 예방전략

○ 발생 원인

- 정신건강의학과 외래 및 병동, 응급실 등 급성기 병원에서 폭행 발생 빈도가 높습니다. <출처: 몬트리올 보건사회복지기관>

- 입원, 통증, 좋지 않은 예후, 환경 변화, 약물 변경, 불편한 치료 환경, 질병의 진행은 환자의 흥분과 폭력적인 행동을 일으킬 수 있습니다.

- 혼잡하고 불편한 대기실에서 장시간 대기해야 합니다.

- 보안 시스템, 치료적 환경 조성이 미흡합니다.

○ 직원 차원의 예방 전략

- 태도를 점검합니다.

① 팔짱을 끼거나 한숨을 쉬는 행동, 상대를 무시하거나 비난하는 말을 하지 않습니다.

② 말을 가로채는 행동을 하지 않습니다.

③ 경청하는 습관을 갖습니다.

④ 환자의 감정을 알아차립니다.

⑤ 공격적으로 해석될 수 있는 행동을 피합니다.(예: 빠르게 움직이거나 너무 가까이 다가서는 행동, 큰 소리로 이야기하기 등)

⑥ 불필요한 전문용어는 자제합니다.

⑦ 지킬 수 없는 약속은 하지 않습니다.

 

- 신체변화를 감지합니다.

① 주먹을 쥐는 등 위협적인 행동을 보입니다.

② 갑자기 다가옵니다.

③ 호흡이 가빠집니다.

④ 물건을 차거나 집어 던집니다.

⑤ 알코올 혹은 약물 사용의 징후가 보입니다.

 

- 폭력으로부터 안전한 환경을 조성합니다.

① 두 팔을 벌릴 만큼의 안전거리를 유지합니다.

② 유리컵, 가위, 칼, 샤프 등 무기가 될 만한 물건을 제거합니다.

③ 폐쇄된 공간에서 면담 시 직원이 출입문과 가까운 쪽에 앉습니다.

④ 응급벨은 손에 쉽게 닿을 수 있는 곳에 설치합니다.

⑤ 필요한 장소에 보안요원을 배치합니다.

 

○ 기관 차원의 예방 전략

- 차별·공격·폭력적 행위 금지 지침을 수립합니다.

- 폭력 예방을 위한 직원 교육을 실시합니다.(교육시기 : 입사시, 매년, 필요시)

○ 교육 주요 내용

① 폭언·폭행을 유발하는 위험 요소

② 폭력에 대한 경고 신호

③ 폭언·폭행 상황에서의 자기방어 방법

④ 갈등 해결을 위한 의사소통

⑤ 폭력 상황에서의 긴급 조치

⑥ 폭력 상황에서 피해를 입은 직원의 진료 지원, 상담, 근로자 보상 등의 정책 및 절차

⑦ 폭력 상황에서 직원 보호를 위한 문서화 및 보고 절차

- 각 부서가 환자 정보 공유 및 소통할 수 있는 기구를 만듭니다.

① 폭력을 행사하는 환자의 입원 시, 진료팀, 간호팀, 사회 사업팀 등 관련 부서가 회의를 통해 환자 대처 방안에 대한 계획을 세우고 이 계획에 맞추어 일관되게 응대합니다.

② 외래에서 병동, 중환자실에서 병동 등으로 환자가 전동 시 ‘Reminder’ 등의 알람 시스템을 이용하여 직원 간 폭력 환자에 대한 정보를 공유합니다.

③ 반복적으로 폭언·폭력을 행사하는 환자가 재입원하면, 직원들은 이 같은 사실을 간호일지, 진료 일지 등 의무기록에 작성하여 사전에 서로 공유하고 환자 혹은 보호자에 대한 대응 방법을 공유합니다.

④ 반복적으로 폭언·폭력을 행사하는 환자가 재입원하여 폭력의 징후를 보일시에는 보안요원을 사전에 배치합니다.

 

- 진료 환경을 정비합니다.

<참고: 의료기관 폭력 예방 지침, Texas Department of Insurance Division of Workers’ Compensation Workplace Safety>

① 비상시 경보, 모니터링 시스템을 구축합니다.

② 복도에 CCTV와 조명 등과 같은 보안 장치를 설치합니다.

③ 의료서비스 대기 시간이 지연될 경우를 대비하여 방문객 및 환자를 수용할 수 있는 충분한 대기 공간을 설계합니다.

④ 직원을 위한 화장실과 비상구를 확보합니다.

⑤ 폭력의 위험이 높은 간호사 스테이션에는 투명 보호 장치를 설치합니다.

⑥ 직원이 홀로 작업하지 않도록 하고 환자 대기 시간을 최소화하도록 인력 배치 패턴을 점검합니다.

⑦ 출입카드 등으로 시설로의 접근을 통제해 대중의 출입을 제한합니다.

⑧ 폭력 사태가 발생할 경우 보안요원 신고 및 경보 시스템을 구축합니다.

 

- 응급실이나 로비 등 눈에 띄는 장소에 인식 개선을 위한 포스터를 게시하는 등 예방 캠페인을 실행합니다.

- 인사팀, CS센터, 노조 등 관련 부서가 직원을 보호해줄 수 있는지 점검하고 개선합니다.

- 보안요원이 충분히 배치되었는지 점검하고 개선합니다.

- 경찰이나 청원 경찰의 도움을 받을 수 있는 핫라인을 구축합니다.