'수술을 받는 환자들의 불안감을 줄이기 위해 수술장과 환자 이송 직원, 병동 간호사 간 소통 과정을 개선해 환자들의 수술장 입구 대기 시간을 30% 줄였다. 수술 예정 환자에게 문자 메시지를 보내 미리 수술 설명서를 읽어보고 수술 관련 동영상도 시청할 수 있게 했다. 또한 환자들이 가장 편안한 심리 상태를 가질 수 있도록 환자별 독립 부스를 만들고 실내조명 또한 낮추는 등 수술 대기실 시설도 리모델링했다.'
서울아산병원 이노베이션디자인센터가 2013년 1월 ‘인간 중심의 병원’을 만들어 가기 위해 개소한 이래로 약 8년간 추진해 온 고객 및 직원 경험 개선 프로젝트 사례들을 모아 책 ‘우리는 인간 중심의 병원을 만든다’를 출간했다.
서울아산병원 이노베이션디자인센터는 병원을 찾는 환자와 보호자들이 병원에서 더 나은 서비스를 경험하고 나아가 직원들도 자긍심을 가지고 일할 수 있도록 현장 목소리에 귀를 기울이며 혁신적인 프로젝트를 자체적으로 100건 넘게 진행해왔다.
이 책은 서울아산병원 이노베이션디자인센터가 그동안 실시했던 프로젝트들을 모아 존중, 공감, 안전, 문화, 미래 등 총 5개의 주제로 나눠 각 프로젝트별로 문제의식 공유, 현장 조사, 아이디어 회의, 해결책 도출 및 적용 등까지의 전 과정을 자세히 담았다.
1장 ‘존중’은 ‘수술 전 불안감 감소 프로젝트’, 임종 환자 보호자들을 위한 ‘리멤버 프로젝트’ 등 생명의 존엄성과 관련된 프로젝트들로 구성돼 있다. 2장 ‘공감’은 ‘중환자실·신생아 중환자실 보호자 경험 개선 프로젝트’, ‘외국인 입원환자 기본의사표현집 제작 프로젝트’ 등 어린이 환자, 보호자, 중환자, 외래환자, 외국인환자 등 환자와 보호자의 입장에서 생각해보고 병원 이용 경험을 개선한 프로젝트들을 소개한다.
‘안전’이라는 주제의 3장은 ‘낙상과 욕창 해방 프로젝트’, ‘방사성 동위원소 운반용기 개발 프로젝트’ 등 환자들이 병원을 안전하게 이용할 수 있도록 의식과 환경을 개선한 프로젝트들이 담겨있다.
4장 ‘문화’는 병동 간호사의 업무를 줄이고 퇴원하는 환자들의 불안감을 줄이는 ‘퇴원 후 문의 대응 프로젝트’ 등 병원 직원들의 업무 프로세스를 개선하고 자신의 일과 일터에 대한 자긍심을 높인 프로젝트들이, 5장 ‘미래’는 ‘원무팀 병상 배정 업무 자동화 프로젝트’, ‘스마트 수술실 프로젝트’ 등 외부 전문기관과 협업하여 최신 기술로 병원 시스템을 업그레이드하는 스마트 병원 프로젝트를 소개한다.
서울아산병원이 여러 시행착오를 겪으면서 환자, 보호자, 직원들 눈에서 병원을 바라보고 시스템을 개선하려고 노력해 온 경험들이 담겨있는 이 책은, 내·외부 고객 중심으로 조직 혁신을 시도하는 기업과 병원들에게 도움될 전망이다.<클라우드나인·290쪽·1만9천원>
