"진료를 위해 병원을 방문 하는 분들, 입원생활을 마치고 퇴원 후 다시 진료를 위해 병원을 찾는 환자분들이 최고의 진료를 경험할 수 있도록 밝은 미소와 친절함으로 고객 만족도를 높이는 데 최선을 다하겠습니다”
나사렛국제병원(이사장 이강일) 김선희 외래 간호과장.
22년차 간호사인 김 과장은 병원의 외래를 통솔하고 있다. 종합병원의 외래는 마치 오케스트라와 같으며 외래 총괄은 오케스트라의 지휘자처럼 의료진과 환자, 원무나 영상검사 등 지원파트 등 다양한 파트와 면밀히 협조하고 관리하여 문제없이 진행되도록 한다.
김 과장은 정형외과, 신경외과, 외과, 내과, 소아과 등 다양한 진료과는 물론 병동, 중환자실, 간호행정까지 경험하여 그야말로 ‘딱’ 외래에 적격인 인물이다.
김 과장이 외래를 맡은 후 나사렛국제병원의 외래에는 많은 변화가 있었다. 병원을 처음 방문하는 환자라면 초진상담창구에서 도움을 받을 수 있다.
초진상담창구는 처음 방문하시는 환자분들이나 오랜만에 병원을 찾은 환자를 위해 안내와 상담을 하며, 병동과 각종 특수파트를 경험한 경력 간호사가 의학뿐만 아닌 한의학적인 상담까지 진행하고 있다.
병원만의 특징인 의학, 한의학 협진 치료는 이미 경험한 여러 환자들의 추천이 많은데 상담간호사는 다양한 치료 사례를 통해 이를 안내해 치료 효과의 극대화는 물론 만족도를 높이고 있다. 초진환자를 위한 밀착동행서비스도 병원 외래만의 특징이다.
병원을 다양하게 알고 있는 직원들이 돌아가면서 진행하는 밀착동행서비스는 복잡한 병원 구조나 수납과 검사 진행 등 헷갈릴 수 있는 부분에 대해 동행하면서 안내하고 설명을 드려 불편감을 최소화한다.
간혹 밀착동행서비스를 받으시는 분들이 안내자에게 괜찮다고, 안도와줘도 된다고 하는 경우가 있지만 진료를 마무리하고 가실 때는 고맙다고 하시는 경우가 많아 행복해지곤 합니다.
또 안내를 받으신 어르신이나 외국인 환자분들이 감사편지를 써서 들고 오시는 경우도 있어 더 보람을 느낍니다. 동행서비스를 담당해주시는 선생님들께 이 자리를 빌어 감사의 말씀 드리고 싶네요.”라고 얘기한다.
김 과장은 “처음 IV를 성공하고 혼자 미소 짓던 때, 다발성 골절로 입원한 환자가 걸어서 퇴원하는 모습을 보며 정형외과의 매력에 빠지게 했던 순간”이라며”치매와 뇌졸중으로 말씀을 못하시던 분이 고맙다고 말하던 순간, 신규 간호사로 입사했던 간호사가 승진을 했다면서 찾아왔을 때 등 간호사로서 잊지 못할 기억은 많지만 오늘 방문하셨던 환자분이 더 큰 만족을 얻고 가시는 ‘바로 이 순간’이 가장 잊지 못할 순간”이라고 말한다.
또한 김 과장은 외래 직원들의 업무 능력 향상을 위해서는 다양한 교육을 기획하여 진행하고 있다. 그 중에서도 가장 신경 쓰고 있는 것은 각 과에 대한 특성 교육이다.
각 직원들이 자기가 맡은 진료과만이 아니라 다른 과에 대해서도 충분히 이해할 수 있도록 교육해, 환자들의 다양한 질문에 응대할 수 있도록 하고자 한다. 막힘 없이 안내해드리고 설명 드렸을 때 신뢰감과 만족감이 더 높아지는 것은 당연한 결과이다.
“긴 대기시간, 치료 기간의 연장, 주의 사항, 검사 등의 설명 누락 등 다양한 불만족 사유들은 전 외래 직원이 공유하게 됩니다. 불만족에 대한 질책보다는 고객의 입장에서 생각해 볼 수 있는 기회를 제공하여 반복되는 불편 사항이 발생하지 않도록 노력하고 있다”며 고객의 불만을 한층 더 발전할 수 있는 기회를 만들고자 하는 노력의 일환임을 밝힌다.
코로나 19와 같은 어려움이 생길 때 외래지원팀 모두가 하나로 모이는 단결력을 보이며 고객서비스 실천을 위해 노력하는 모습을 볼 때 가장 큰 보람을 느낀다는 김 과장은 “업무 처리 시 내가 담당하는 과의 업무만 하기 보다는 환자의 입장에서 더 요구되는 것이 없는지를 파악하는 섬세한 마음과 똑부러진 안내, 상담을 통해 최적의 진료 서비스를 제공하는 외래지원팀이 되고자 합니다. 환자의 가족들도 믿고 찾아 주는 외래지원팀이 되고자 더욱 노력하겠다” 고 다짐한다.
