국내 코로나 발생 후 108일이 지났다. 지금이야말로 소통이 더 중요한 시기이며 다음을 준비할 시기이다. 코로나 관련 소통의 핵심은 ‘얼마나 큰 위험인가?’, ‘그래서 뭘 해야하는가?’이다.

정부(중앙정부, 지자체)의 소통은 신뢰성이 중요하다. 최대한 신속히 정확한 정보를 제공해야 하며, 개방적·민주적으로 소통하고, 영향 받은 인구집단에 유념해야 한다는 것이 정부 소통의 기본 원칙이다. 이번 코로나 사태에서의 정부 소통은 공평성, 일관성, 공감력이 다른 부분에 비해 상대적으로 약했지만 모든 면에서 응답자들의 반응이 나쁘지 않았다.

불확실성을 다루는 부분에서는 신중하게 점진적으로 소통하고, 이분법을 사용해서는 안된다. 지금의 높은 점수는 지난 메르스 때 보고 배운 것이 많기 때문이다. 이번 코로나 사태에서는 사전예방적 접근이 최선이라는 점 등을 배웠다.

지자체의 소통은 취약 인구집단을 다루고 유념해야 하며, 윤리적 메시지, 공감력 있는 소통을 해야 한다. 중앙정부의 역할을 분담해 주어 의료인을 향한 메시지, 사망자와 중증환자 및 보호자를 위한 메시지를 강화할 필요가 있다. 그리고 우리나라 서울시와 경기도의 브리핑 장면을 보면 배경화면에는 멈춤, 명령 등을 강조한 행정조처가 보인다. 반면 해외는 연대와 합심, 효능감을 강조하고, 의료인 보호 등 인본적·윤리적인 메시지를 담고 있다. 국내에서도 ‘참아라’라는 프레임을 긍적적·능동적으로 재설정할 필요가 있다.

전문가의 소통은 과학적인 분석과 설명을 사용해야 한다. 전문가는 ‘사과’라고 말하지만 국민은 ‘오렌지’로 인지하는 경우가 항상 대두되어 왔다. 서로 간의 정보를 공유하고 맞추는 소통이 필요하다. 이해 가능하도록 소통했는가?, 효능감을 높이는 방향으로 소통했는가?, 불확실성을 충분히 전달했는가?를 고민해야 한다. 일례로 ‘무증상 감염’에 대한 국민들의 불안감은 정확한 정보를 제공해 국민들을 이해시킬 수 있도록 전문가들이 역할을 해야 하는 부분이다.

최근 코로나 확진자가 줄었다고 해서 언론의 보도량이 준 것은 아디다. 언론은 확진 정보 제공보다는 위기를 뚫을 수 있는 액션에 대한 소통을 할 필요가 있다.

국민들은 위험성을 인식하는 경향이 강하며, 가능성보다 심각성을 우려한다. 최근 ‘아파도 병원에 가지 않는다’는 응답률이 높아졌다. 이는 국민들이 병원이 위험하다는 인식을 갖고 있는 것으로, 그렇지 않다는 정보제공과 소통이 필요한 부분이다.

위기의 시대에는 소통을 선진화하기 위한 노력이 필요하다. 함께하는 상호성 기반의 위기 인식을 가져야 위기를 극복할 수 있다.

[정리 : 박해성]

박해성 기자 다른기사 보기