“환자의 입장에서 바라보며 환자의 불평 불만 사항이 무엇인지 먼저 파악해 그들이 무엇을 원하고 기대하는지를 알려주고 교육하는 일이 얼마나 중요하고 필요한지를 다시 한번 느껴봅니다”세브란스병원(병원장 이병석) 환자경험팀 서비스디자인파트 김소라 (41)사무원.
우수한 시설, 장비, 의료진과 같은 병원의 핵심 역량을 뛰어넘어 앞으로의 병원 전략은 치료결과가 아닌 치료과정에서의 환자의 만족도를 극대화 시키기 위한 환자경험, 환자체험 공유가 바로 최고의 경쟁력이 아니겠느냐고 강조하는 김 사무원.
김 사무원은 “환자의 질병을 호전시키거나 치료의 좋은 결과를 나타내기 위한 병원 이용의 목적은 과거나 지금이나 크게 다르지는 않을 것”이라며 “치료의 결과도 중요하지만 이제는 더욱 높아진 환자의 병원 이용에 대한 다양한 욕구를 어떻게 채워줄 것인 가가 현실적인 경쟁력으로 나타났다”고 말한다.
그녀는 “치료결과와 더불어 치료과정에서의 환자에 대한 인간적인 배려와 적극적인 돌봄에 대한 고객의 기대치는 지속적으로 높아져가고 있는 상황”이라며 “진료에 항상 바쁜 의료진들이지만 정기적인 교육을 통해 환자가 무엇을 원하고 바라는지를 알려주는 일 또한 매우 중요함을 느껴본다”고 강조한다.
치료과정 속에서 의료진들이 간혹 놓치기 쉬운 고객의 불평불만 사항과 고객의 진솔한 요구 사항이 무엇인가를 정확히 알려주고 교육하는 의미있는 시간을 통해 환자가 이를 직접 경험하고 감사하다는 피드백을 받을 때가 일을 하면서 느끼는 가장 보람된 순간임을 밝혀본다는 김 사무원.
특히 다양한 분야의 서비스 강사 경력을 자랑하는 그녀는 병원 입사를 통해 지금의 일에 충실해가며 고객만족도 향상을 위한 노력과 열정만큼은 별 다섯 개가 모자랄 정도로 주위의 평가는 대단.
이와 함께 환자와 함께 숨쉬고 동고동락해가며 그들의 어려움과 애로사항을 읽어가는 대변인 같은 역할에 남다른 자부심과 긍지를 느끼며 업무에 임하고 있다고 말한다
환자경험과 관련한 의료진과 직원에 대한 가치있는 강의 속에서 변화와 개선의 의미있는 결과를 위해 항상 여러 분야의 특강과 세미나를 찾아다니며 늘 공부와 연구에 매진하고 있는 그녀는 주말이면 다양한 연구회 참여 속에서 지식을 나누고 배움을 이어갈 때가 가장 즐거운 시간이란다.
평소‘대단한 업적은 충동이 아닌 작은 일들이 모여 서서히 이뤄진다’라는 명언을 가슴 속에 새기며 하루를 시작한는 그녀는 자신의 역할이 앞으로 환자중심의 의료문화 확산에 작으나마 기여하기를 간절히 기대해본다고.
