최근 몇 년 간 비행기 탑승객이 승무원을 폭행한 사건, 백화점 고객이 주차요원의 무릎을 꿇린 사건 등 고객이 근로자를 괴롭히는 사례들이 크게 화제가 되었다. 병원도 환자나 환자의 보호자 등 고객이 근로자를 괴롭히는 사례가 많은 곳 중 하나로, 지난 24일 국회의원 박경미가 공개한 자료에 따르면 최근 4년 새 국립대학병원에서의 환자 폭행·난동이 4배로 급증했을 정도라고 한다. 특히 병원의 경우 의료서비스를 수행하는 근로자들을 폭행하면 다른 환자들에게도 피해가 간다는 점에서 ‘의료법’을 강화하는 등 대책을 마련하려는 노력이 있었지만, 그것만으로는 병원 근로자들을 보호하는 데에 한계가 있었다.

이러한 고객응대 근로자들의 어려움을 해결하기 위해 최근 ‘산업안전보건법’이 개정되어 10월 18일부터 시행되었다. 주요 내용은 고객의 폭언, 폭행 등 괴롭힘으로 인해 고객응대 근로자가 신체적·정신적으로 아프지 않도록 사업주가 의무적으로 예방 및 보호조치를 해야 한다는 것이다. 자세한 내용은 아래와 같다.

먼저 사업주는 고객의 괴롭힘을 예방하기 위해 다음과 같은 조치를 해야 한다. ① 고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 사업장에 게시하고, ② 근로자가 전화 등으로 응대하는 경우에는 고객에게 이를 음성으로 안내해야 하며, ③ 고객응대업무 지침을 마련하고, ④ 건강장해 예방 관련 교육을 실시하여야 한다. 2017년 고용노동부가 꼽은 고객응대 근로자 보호 우수사례로 선정된 어떤 병원의 경우, 관할지역 경찰서와 MOU를 체결하여 폭력이 발생할 수 있는 응급실에 ‘진료방해행위(폭력, 음주소란행위 등) 강력단속. OO경찰서 OO팀 000-0000-0000’와 같은 문구를 게시함으로써 병원과 경찰서가 고객응대 근로자를 적극적으로 보호하고 있음을 공지하였다.

또한 사업주는 고객의 괴롭힘이 발생한 경우 근로자를 보호하기 위해 다음과 같은 조치를 해야 한다. ① 고객의 폭언 등으로 고객응대 근로자에게 건강장해가 발생하거나, 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 피해 근로자가 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 부여해야 한다. ② 필요한 경우에는 피해 근로자에게 치료 및 상담도 지원해야 한다. ③ 또한 피해 근로자가 고객에게 법률적 책임을 묻고자 하는 경우 사업주가 CCTV 자료 등 증거자료를 제공하거나, 고소·고발·손해배상 청구 등을 위해 필요한 지원을 해야 한다. 만약 사업주가 이러한 보호조치를 하지 않을 경우 위반횟수에 따라 1차 300만원, 2차 600만원, 3차 1천만원까지 과태료가 부과된다.

그리고 고객응대 근로자는 사업주에게 위와 같은 보호조치를 해달라고 요구할 수 있는데, 만약 사업주가 이러한 요구를 이유로 근로자에게 해고 등 불리한 처우를 한다면 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있으니 유의해야 한다.

상시 근로자수 30인 이상 병원의 경우 이미 설치되어 있는 노사협의회를 활용하여 근로자들의 고충처리를 더 적극적으로 지원하는 것도 방법이다. 또한, 상시 근로자수 100인 이상 대형병원의 경우 이미 설치되어 있는 산업안전보건위원회를 활용하여 노사가 함께 고객응대 근로자를 보호할 수 있는 방안을 논의할 수 있다.

고용노동부는 사업주가 위와 같은 의무를 잘 이행할 수 있도록 고객 폭언 등의 차단용 안내 문구, 전화연결음 표준안, 고객응대지침(감정노동종사자 건강보호편람)을 홈페이지(www.moel.go.kr)에 게시하여 사업장에서 사용할 수 있도록 지원하고 있다.