[기획]미래를 여는 병원: 서울성모병원
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[기획]미래를 여는 병원: 서울성모병원
  • 오민호 기자
  • 승인 2018.08.20 07:14
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서울성모병원의 서비스 디자인 활동

최근 보건의료분야에서 가장 각광 받는 주제들 중 하나가 ‘환자경험’과 ‘서비스 디자인’이다.

과거 ‘고객만족’ 또는 ‘질 향상’으로 표현됐던 부분이 모두 공급자 중심의 접근이라는 한계를 극복하지 못한 부분이 있어 최근에는 환자가 실제로 느끼는 불편, 불안, 고통에 더욱 집중해 보건의료서비스의 개혁을 도모하는 움직임으로 나타나고 있다.

가톨릭대학교 서울성모병원 역시 병원서비스 디자인을 통해 환자들의 불편을 최소화하고 의료서비스의 효율성을 높이기 위한 노력들을 펼치고 있다.

서울성모병원은 지난 2014년부터 접점부서의 직원을 서비스디자이너로 선발 및 양성해 제공자(직원)와 이용자(고객)의 중간자 입장에서 해당 부서의 문제를 직접 찾아내 고객에게 긍정적 경험을 제공할 수 있는 개선방법을 도출하고 있으며 현장에 적용해 의료서비스의 질을 향상하고 있다.

서울성모병원 고객행복팀 신미옥 팀장은 “서울성모병원은 지난 2015년부터 2017년까지 병원내 서비스디자이너를 100여명 양성했다”면서 “의사의 경우 CS부장 2명이 서비스 디자인 총괄책임자로 활동하고 있고 간호, 진료지원, 행정직원 등 병원에 근무하는 모든 직군이 참여하고 있다”고 밝혔다.

서울성모병원의 서비스 디자인 활동은 접점부서별 1인을 선발해 매년 35명의 서비스디자이너를 양성하고 있는 점이 특징이다.

특히 이 가운데서도 15명을 서비스디자이너 리더로 정해 매년 3개의 주제별 서비스 디자인 활동을 추진하고 연말 병원내 서비스 디자인 경진대회를 통해 주제별 개선안을 발표해 점검한다.

발표된 개선안은 추후 고객행복위원회에서 추진 여부를 검토하고 결정함으로써 환자 경험 개선에 활용되는 프로세스를 갖추고 있다.

서비스 디자인 경진대회는 선정된 3가지 주제에 대해 4D프로세스를 거쳐 도출한 개선안과 그 성과를 팀별로 발표한다. 이 과정에 참여한 서비스디자이너들은 환자 중심적 시각으로 업무현장에서 지속적인 개선 활동을 추진하는 방식이다.

서비스 디자인 개선 주제는 매년 주요 고객만족도조사 및 VOC(Voice of Customer)에 따라 개선이 요구되는 접점부서 또는 진료과 3곳을 선정하고 선발된 15명의 서비스디자이너들이 각각 팀을 구성해 이에 대한 서비스 디자인 활동을 수행한다.

실제 서울성모병원은 지난 2015년부터 2017년까지 총 3회의 서비스 디자인 경진대회를 열어 9개 접점부서를 대상으로 서비스 디자인을 실시했다. 이를 통해 제안된 다양한 개선안 중 적용 우선순위를 선정해 실질적인 개선에 나섰다.

신미옥 팀장은 “주요 성과로는 혼잡한 응급의료센터와 외래채혈실 개선을 꼽을 수 있다”면서 “65세 이상 수술환자들이 많은 비뇨의학과, 정형외과 등도 관찰을 통해 개선 필요성을 확인하게 된 것도 성과다”고 말했다.

응급의료센터의 환자·보호자 대기 공간 분산, 응급센터 혼잡도 현황 모니터 설치, 응급실 진료절차 안내문 개선을 통해 환자 이해도를 향상시키는 등의 개선 활동이 이뤄졌고, 자체 응급의료센터 환자 경험 상시조사를 내원 환자들의 전반적인 서비스 경험이 개선된 것을 확인했다.

혼잡한 외래채혈실도 개선했다. 채혈실 입구의 혼잡도 개선을 위해 접수대 위치를 이동시켰고 오랜 기간 관찰을 통해 소아채혈실을 별도로 마련했다. 또 채혈대에 가방걸이를 설치하고 검사실용 화장실 사인물 개선 등을 실시했다.

특히 65세 이상 수술환자들이 많은 비뇨의학과, 정형외과 개선 등을 관찰한 결과 수술전 협진진료가 필요하다는 점을 확인했다.

이후 순환기내과, 호흡기내과, 마취전평가실 진료가 한곳에서 이뤄지는 수술전협진실을 개설하고 운영중에 있으며 현재는 대상자의 확대 등을 검토하고 있다.

서울성모병원은 이러한 개선 활동들이 성공적으로 유지되기 위해서는 개선 이후의 피드백이 무엇보다 중요하다고 인식해 주요 고객만족도조사 결과 및 VOC(Voice of Customer)를 통해 개선 성과를 철저하게 평가하고 있다.

그러나 병원서비스 개선활동의 어려움도 많다. 무엇보다 병원 구성원들에게 환자중심적 시각을 갖게 하는 것이 가장 어렵다는 것이다.

신 팀장은 “서울성모병원의 서비스디자이너 양성 및 활동의 목적은 양성된 서비스디자이너들이 각기 모든 부서에서 환자 중심적 시각으로 서비스 디자인 활동을 추진하고 확대, 전파하는 것”이라며 “이 과정에서 처음 서비스디자이너로 선발된 조직구성원들에게 환자중심적 시각을 갖도로 하는 과정이 가장 어려운 부분인 것 같다”고 전했다.

이어서 신 팀장은 “병원에서의 환자경험은 정해진 것이 없는 만큼 개선된 서비스 디자인 사례에 대해 지속적인 모니터링을 통한 개선과 보안이 필요하다”고 덧붙였다.


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