[특별기획]미래를 만들어 가는 병원들 : 메디플렉스 세종병원
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[특별기획]미래를 만들어 가는 병원들 : 메디플렉스 세종병원
  • 병원신문
  • 승인 2018.06.29 13:08
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박진식 세종병원 이사장

서비스디자인이란 화두가 던져진 건 이미 몇 년 전부터이며 각 병원마다 환자 경험을 통한 서비스디자인을 활발히 실천하고 있다.

서비스디자인이란 개념은 어떻게 받아들이고 정의하느냐에 따라 해석을 다양하게 할 수 있지만 의료라는 본질을 환자에게 맞춤형으로 제공한다라는 개념이 더 가장 적절할 것이다. 하지만 경험을 한 바로 서비스경험의 범위는 너무 광범위해 어느 분야부터 시작을 해야 할지 망설이는 경우도 있고 시행 도중 겪게 되는 시행착오로 지속적으로 유지를 하지 못하는 경우도 종종 목격한 적이 있다.

그러나 모든 일이 그렇듯, 특히 병원 서비스디자인은 정답이 정해져 있는 것은 아니고 시대가 지나면서 또 조금씩 변하기 때문에 그때그때마다의 상황에 맞춰 고객의 소리에 귀 기울이면 절반의 성공은 한 셈이라고 판단된다.

병원은 환자가 주도하는 의료체계로 점차 바뀌어가고 있으며 이를 위해 내가 운영하는 병원에서도 이미 몇 년 전부터 여러 서비스디자인을 진행하고 있다. 병원조직은 다양한 구성원들이 있고 환자들은 각 구성원들을 현장에서 만나면서 여러 상황을 경험하게 된다. 이때 각 현장에서 근무하는 의사나 간호사, 행정직 군의 의견은 서비스디자인을 실천하는 첫 단계로 볼 수 있다.

환자의 의견을 발 빠르게 듣고 반영하는 조직이 필요하다

현재 운영하는 메디플렉스 세종병원과 부천세종병원에는 경영혁신실과 고객경험관리과라는 다소 생소한 조직부서가 있다. 경영혁신실은 2015년부터 부천세종병원에서 운영한 조직으로 업무프로세스의 개선을 통한 환자의 편의를 제공한다.

이런 과정을 통해 만들어진 것이 병원어플리케이션인 '스마트세종병원'이다. 진료예약, 수납, 접수는 물론이고 담당 주치의가 직접 처방하는 맞춤형 건강정보를 제공하면서 의료진과의 부족한 상담 시간을 영상으로 장소에 구애받지 않고 확인할 수 있다. 경영혁신실의 업무는 여기에 머물지 않고 지속적인 현장 모니터링을 통해 '스마트세종병원'의 기능을 개선, 보완 중이다. 이를 통해 제증명신청, 입원수납, 주차수납 등 다양한 기능들이 추가되고 있다.

이같이 경영혁신실이 업무 프로세스의 개선에 주안점을 두었다면 고객경험관리과는 현장의 환자 목소리를 발 빠르게 듣고 실행하는 부서이다. 매일 고객의 소리를 통해 하나의 작은 의견도 관련 부서와 회의를 통해 진행 결정과 실행을 한다. 또한 각 현장부서의 NPS 해피노트를 통해 매달 개선의 노력을 하고 있다.

시행착오를 두려워하지 말라

앞에서 말했듯 개선을 하기 위한 조직이 필요한 것은 맞지만 서비스디자인은 시간과 예산, 공감대가 형성이 되어야 성공을 할 수 있다.

2013년 간호간병통합서비스가 시범운영을 하면서 부천세종병원에서는 보호자가 없는 병실은 기존 병실과는 달라야 한다는 고민을 했었다. 24시간 간호사나 조무사가 환자를 관찰할 수 있는 것도 아니고 오히려 보호자가 없으므로 해서 더 큰 위험상황이 생길 수 있을 것 같았다.

▲ 신속 대응이 가능한 간호스테이션
그래서 간호간병통합서비스에 맞는 병실과 24시간 환자들을 관찰하고 간호할 수 있는 간호간병통합서비스 스테이션을 만들기로 했고 여러 단계의 실험을 2년여에 걸쳐 현재 필자가 운영하고 있는 메디플렉스 세종병원의 독자적인 간호간병통합서비스 스테이션을 구축할 수 있었다.

현 메디플렉스 세종병원 병실은 2병실(8병상)에 간호스테이션이 붙어 있고 스테이션 유리창을 통해 환자들을 24시간 관찰할 수 있게 되어 있다. 또한 병실을 나오면 4명당 1명이 사용할 수 있는 화장실이 바로 붙어 있어 화장실 이동 간 낙상사고를 방지하고 발 빠른 조치를 할 수 있게 설계가 되었다.

메디플렉스 세종병원에는 감염예방과 환자안전에 우선을 둔 서비스디자인을 실천한다.

이 밖에 메디플렉스 세종병원에는 다른 병원에서는 찾아볼 수 없는 서비스디자인 적용 사례가 많다. 외래진료스테이션은 기존의 접수, 수납 기능을 원무창구가 아닌 외래 창구에서 예약, 접수, 수납 기능을 하게 하면서 시간 단축과 이동거리의 단축을 이끌어냈다. 또 메르스 이후 환자들이 가장 병원 방문 시 걱정하고 염려하는 감염예방을 위해 응급실에서는 2단계의 triage를 둬 감염 의심 환자는 응급실 진입 자체가 차단되고 격리실로 이동하게 된다.

중환자실에서는 일반 환자와 감염 환자의 이동 동선을 분리하였으며 수술실, 내시경센터 등에서는 클린존과 더티존을 구분하여 오염을 원천 차단하였다. 또한 병실에서는 기준병실을 4인실로 설계해 1인당 병상 면적을 약 2배 가까이 함으로써 쾌적한 병원생활을 할 수 있는 환경을 조성했고 병상 사이에는 국내 최초로 천정부터 바닥까지 차단되는 유리 격벽을 설치해 공기를 통한 병상 간 감염예방과 독립된 느낌의 공간을 제공했다.

하루아침에 이루어지는 것은 없다.

앞서 얘기했지만 병원에서의 서비스디자인이란 범위가 너무 광범위하고 환자의 니즈는 발 빠르게 변해 어떠한 계획을 통해 실행을 했다 하더라도 끊임없는 피드백과 개선을 위한 노력이 뒷받침되지 않는다면 그 성공이란 것은 일회성에 불과할 수가 있다. 시간과 예산과 노력이 필요한 일이기에 작은 것부터 실천하는 것이 중요하다. 타 병원에서 성공 사례가 결코 우리 병원의 성공이 되리라는 보장은 없다. 많은 사람들이 같이 고민하고 생각할 때 미래를 위한 병원, 환자를 위한 병원은 만들어지는 것이라고 본다. 새로운 시도에 두려움을 갖지 말고 지금부터라도 현장에서 환자의 이야기에 귀 기울이고 직원들이 느끼는 것들이 무엇인지, 시작은 그것부터가 아닐까.


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