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잘 되는 병원을 넘어 위대한 병원으로
김천대 의료경영학과 송애랑 교수 '의료서비스' 발간
2018년 06월 26일 (화) 11:08:03 윤종원 기자 yjw@kha.or.kr
   
 
잘 되는 병원을 넘어서는 위대한 병원의 의료서비스를 실현하기 위한 지침서가 발간됐다.

서울대병원 간호사 출신인 김천대학교 의료경영학과 송애랑 교수가 지은 ‘의료서비스’는 충부한 현장경험을 살려 의료계의 현실에 맞는 방법론을 제시한다.

직원이 행복해지고 고객이 감동하는 의료서비스를 실천하는데 도움이 될 풍부한 이론과 사례를 담았다.

의료산업 중에서도 고객과 일차적인 접촉을 하는 병원 현장의 의료서비스 제공자는 점차 까다로워지는 환자의 요구에 부응하기 위해 노력하는 과정에서 여러 가지 어려움에 부딪힌다.

특히 외부고객인 환자뿐만 아니라 내부고객인 직원의 만족도까지 고려해야 환자를 감동시킬 수 있는 병원문화를 만들 수 있다는 인식이 커지고 있는 현재, 관리자의 입장에서는 안팎으로 고민해야 하는 일이 늘어난 것이다.

이 책은 이런 상황에 놓인 병원 현장의 관리자가 궁금해하는 모든 정보와 지식을 담고 있다.

저자의 오랜 임상간호 경력과 현장 코칭, 강의 활동에서 얻은 노하우와 이론적 탐구를 접목하여 의료서비스의 수준을 한 차원 높일 수 있는 현실적이고 효율적인 방법을 제시한다.

저자는 4차 산업혁명이 불러올 의료환경의 변화와 병원조직문화의 특성, 의료비즈니스 스킬의 중요성 등에 대해 짚어주는 데서 시작하여, 병원 내의 업무효율성과 고객 만족을 증진시킬 수 있는 의사소통 방법에 대해 알려준다.

또 병원 조직 내 다양한 갈등유형과 해결법에 대해서 알아보고, 특히 상사와 부하직원 사이의 갈등을 어떻게 하면 줄일 수 있는지 알려주며, 리더십과 팀워크 증진방안, 인간관계의 형성과 향상을 위한 방법과 전략도 짚어준다.

이에 그치지 않고 접점별 고객관리 전략, 조직문화 디자인 전략을 비롯해 내외부 고객, 즉 직원과 환자가 모두 감동하는 병원을 만드는 방법까지 소개하고 있다.        

현장의 병원경영자 중에는 서비스나 마케팅, 경영 등에 대해 잘 알지 못하고 진료만 최우선으로 생각하던 의료인들이 많다.

이런 이유 때문에 조직 관리, 고객 관리, 마케팅계획 수립, 접점별 전략 수립 등 병원 경영과 관련된 전반적인 사항에서 어려움을 느끼는 것이다.

“진료만 잘하면 될 것이라 생각했는데 실제 병원을 경영해보니 원장이라는 자리가 버겁게 느껴질 때가 많습니다.” 그들이 공통적으로 호소하는 말이다.

이 책은 이러한 현실에 처해 있는 의료전문직 종사자들에게 도움을 줄 것이다. 저자가 오랫동안 병원 실무자를 대상으로 강의를 하며 개발하고 현장 적용을 통해 발전시킨 다양한 교육기법, 즉 현장의 문제점 해결에 사용했던 코칭기법, 인간관계 스킬, 조직활성화 전략 등은 현장의 병원관리자에게 실질적 문제 해결책인 동시에 미래 전략수립의 기본 방향이 되어줄 것으로 기대된다.

이 책은 경영학에 대한 이론적 배경 지식이 없는 대부분의 의료종사자들이 병원 현장의 상황을 경영학적 사고로 전환하여 의식과 행동을 변화시킬 필요성을 인식할 수 있도록 구체적이고 이해하기 쉽게 쓰였다.

병원의 규모에 관계없이 적용할 수 있도록 병원에서 가장 흔하게 일어나는 공통적인 문제들을 짚고 해결책을 제시하고 있다는 것도 장점이다.

송애랑 교수는 “고객지향적으로 의료서비스를 개선하는 일은 병원의 브랜드 가치를 높이고 급변하는 환경에도 흔들리지 않는 절대적 우위의 경쟁력을 확보하는 가장 확실한 방법”이라며 “이 책을 여는 순간 직원이 만족하고 고객이 감동하며 다시 찾는 위대한 병원으로 가는 길이 열릴 것”이라고 밝혔다.

<북샵·400쪽·2만5천원>
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