세브란스 공감프로젝트 2.0은 환자와 보호자의 마음까지 이해하는 의료 활동으로 의료서비스의 질을 한 단계 더 향상시켜 나가자는 취지에서 마련됐다. 공감프로젝트 1.0이 간호국을 중심으로 시행돼 왔다면 프로젝트 2.0은 참여 범위를 전 직원으로 확대하고 프로젝트 1.0을 강화해 나가는 성격을 갖는다.
이병석 세브란스병원장은 이날 선포식 격려사에서 “환자 안전을 최우선으로 하는 세브란스의 문화를 보다 넓고 깊은 ‘공감’의 영역으로 확장해 세브란스 역사에 중요한 문화 전환기를 마련하고자 한다. 함께 큰 문화를 가꿔나가자”며 공감프로젝트 2.0의 중요성을 강조하고 적극적인 참여를 촉구했다.프로젝트의 슬로건 ‘공감, 또 하나의 치료’도 처음 공개됐다. 공모전을 통해 최우수작으로 선정된 이 슬로건은 세브란스병원이 공감프로젝트를 통해 달성하고자 하는 목표를 선명하게 드러내고 있다.
공감프로젝트 2.0의 기반은 간호국을 중심으로 진행된 공감프로젝트 1.0이다. 부서별로 다양한 활동을 전개하면서 프로젝트의 물꼬를 텄다. CS 교육, 입원환자 배려를 위한 병실 에티켓 캠페인, 진료 지연 시 사과 캠페인, 중환자실 환자를 대상으로 한 치료 일지 겸 응원 다이어리 작성 등 환자의 입장에서 의료서비스를 제공하기 위한 여러 시도가 이뤄졌다.공감프로젝트 2.0 TF 위원장을 맡은 오경환 간호담당부원장은 공감프로젝트 1.0의 성과에 대해 “국가고객만족도(NCSI) 7년 연속 1위, JCI 4차 인증 등 세브란스병원이 이룬 값진 성과는 늘 환자와 보호자의 입장에서 생각하기 위해 애쓴 의료진들의 노력 결과”라며 “전 직원의 동참으로 이러한 긍정적 효과를 강화해 나가고자 한다”고 설명했다.
공감프로젝트 2.0은 프로젝트 1.0에서 참여 범위를 확대해 나가는 동시에 실행 계획도 체계화했다. 주된 내용은 직원 교육, 보상과 피드백 강화, 모범 사례 공유 및 홍보로 나눠 살펴볼 수 있다.공감을 표현하는 커뮤니케이션 방법에 대한 신입 직원 교육을 실시하고, 기존 직원에 대해서는 직군별, 연차별로 상설 교육 프로그램을 운영한다. 다양한 상황에 유연하게 대응할 수 있도록 ‘상황별 응대 매뉴얼’도 제작해 교육한다.
일정 횟수 이상 모범 사례를 실천한 직원에 대해 포상하는 ‘공감 쿠폰’ 제도를 시행하고, 타인의 공감 사례를 알리고 서로 격려하는 ‘공감 칭찬 릴레이’ 프로그램을 마련하는 등 자발적 참여를 유도할 수 있는 보상과 유인도 강화한다.이러한 문화가 빠르게 확산‧정착될 수 있도록 모범 사례도 적극적으로 홍보한다. 공감프로젝트 1.0에서 시행했던 CS레터를 공감 뉴스레터로 새롭게 제작해 전 직원과 모범 사례를 공유하고, 이 중 특히 반향이 높은 내용들은 동영상과 카드뉴스 등으로 제작해 SNS를 통해서 기관 외부에도 알릴 계획이다.
공감프로젝트 2.0 실행 계획에 대한 아이디어는 안신기 의학교육학과 교수가 강연에서 언급한 미국 레이크랜드 병원의 90 in 90 이니셔티브에서 얻었다. 공감하는 말과 행동을 통해 90일 안에 90% 이상의 환자에게 9/10 이상의 만족도를 선사하겠다는 목표 하에 진행됐던 캠페인이다. 목표 기간 내 95%의 환자 만족도를 기록하면서 환자 응대 모범 사례로 널리 알려진 바 있다.환자와 보호자가 주된 대상이지만 공감프로젝트 2.0은 궁극적으로 직원 간에도 서로의 상황과 마음을 이해하고 배려하자는 개념을 포함하고 있다. 이를 위해 부서 내부와 부서 간 간담회도 적극적으로 시행한다.
이병석 병원장은 “공감프로젝트 2.0은 지속적 발전을 이뤄온 세브란스병원이 시도하는 또 한 번의 근본적 도약”이라며 “질병 치료를 넘어 환자의 마음까지 치유하는 병원으로 거듭나도록 최선의 노력을 기울이겠다”고 말했다.