최근의 병원경영은 본질적으로 제공되는 의술의 서비스 외에도 의료와 연관된 서비스의 질에도 심혈을 기울여야 하는 시대로 변하고 있다.
최근 의료계에 제기되고 있는 관련 평가를 보면 의료기관평가인증제도 2주기시행, 수련병원신입평가제도강화, 요양급여 적정성평가, 환자경험평가 등을 들 수 있다.
이러한 평가들은 일정병상 이상 의료기관의 역할과 기능에 따라, 의무적 또는 자발적으로 평가를 받아야 한다.
또한 평가의 결과는 수련병원지정, 상급종합병원지정, 전문병원지정, 의료질향상지원금의 차등지급 등의 시행에 활용되고 있다.
그래서 병원은 이 모든 평가제도의 시행에 긴장하고 대응하지 않을 수 없다.
이와 같은 평가제도 중에서도 최근에 발표된 환자경험평가제도는 환자의 경험을 직접 듣고 평가하여 차등 결과를 도출하는데 의미가 있다.
환자경험평가는 건강보험심사평가원 주관으로 금년(2017년)은 500병상 이상의 종합 병원을 대상으로 시행되며 향후점차 확대될 것이다.
환자경험평가의 조사내용은 입원 중 환자가 경험 한 의사/간호사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장 등 총 24개 문항으로 구성됐다.
또한 평가방법은 평가대상자명단을 의료기관으로부터 제공받아 전화번호를 수집한 후에 전화설문조사로 시행하게 된다. 조사 대상은 각 병원에서 퇴원 이후 8주 사이에 있는 퇴원환자(19세이상)본인을 대상으로 하며, 500병상에서 1000병상 미만 규모의 병원일 경우, 150명을 대상으로 한다. 자료의 분석은 성별, 연령별, 진료과목별, 병상규모별 등으로 분석되며, 평가결과는 소정의 과정을 거쳐 공개 또는 차등지원 등을 검토하게 된다.
그동안 병원은 내원하는 고객환자 및 보호자의 기대에 부응하는 만족스러운 서비스를 제공하고자 노력했다.
그러나 이제는 고객의 만족을 넘어 환자의 경험을 증진하는 시대로 변화하고 있다. 즉 고객의 니즈에 맞게 대상과 범위 그리고 개념을 확대하고 고객만족에서 환자경험의 시대가 개막된 것이다.
환자경험증진의 첫 단계는 마음에서 우러나오는 진정한 배려이며, 상대방 입장에서 생각하고 행동하는 역지사지의 마음이다.
설명을 잘하고 친절한 간호사도 중요하지만 환자의 고통을 같이 해주는 찡그린 간호사의 얼굴이 진정 환자의 마음에 와 닿을 수 있기 때문이다.
그럼 이와 같은 환자경험의 증진 및 향상활동을 추진하려면 무엇을 어떻게 추진해야 하는지를 보면 다음과 같다.
첫째, 환자경험증진 및 향상을 위한 비전, 전략, 목표, 과제 등의 실행체계를 구축해야하며 환자대상 서비스를 디자인해야 한다.
병원에 제공되는 서비스를 디자인하기 위해서는 우선 서비스제공 정도를 진단해야한다. 서비스를 진단하기 위해서는 서비스제공방법에 따른 프로세스별로 시설 및 비품의 선택, 배치 그리고 서비스제공방법, 과정 등의 요소를 진단하고 환자 니즈에 적합한 서비스제공과 환자 입장에서의 서비스정도, 궁금증 및 불편해소, 편의제공 등을 위한 요소를 도출하고 요소와 연관된 서비스를 디자인해야 한다.
둘째, 환자접점의 모든 서비스에 대한 모니터링과 코칭이다. 스탭(의사)의 외래진료, 입원환자회진, 검사, 치료과정을 모니터링하고 그 외 간호사, 의료기사, 사무원 등의 환자접점에서 제공되는 서비스를 모니터링 하여 새로운 서비스를 디자인하고 코칭 하여야 한다. 또한, 환자입장에서 주차장에서부터 귀가시까지의 모든 과정을 모니터링 하여 환자 위주로 서비스가 디자인 되어야 한다.
셋째, 환자경험의 증진은 고객만족을 넘어 환자의 마음을 헤아려 향상해야하는 감동이다. 따라서 이제까지 병원에서 시행했던 고객만족활동 및 교육의 차원을 넘어, 부서별로 환자경험관리매니저를 중심으로 자발적, 지속적으로 표준 응대 매뉴얼을 디자인하고 실천하는 활동을 추진해야한다. 병원에서 서비스를 디자인 할 때에는 다음과 같은 물음에 답을 하면 디자인 컨셉이 쉽게 보일 수 있다.
∙입원환자는 왜? 병원 로고와 병원명이 앞 뒤로 디자인 된 환의를 착용해야하는지? 환의를 입지 않으면 안되는지?
∙외래진료시에 환자는 꼭 스툴의자에만 앉아야 되는지, 하물며 요양병원에서의 상담도 딱딱하고 불안한 스툴의자에 앉아서 해야하는지?
∙입원환자는 꼭 침상에서 식사를 해야하는지? 또한 식사는 선택할 수 없는지?
∙환자의 진료비는 꼭 수납창구에 가서만 납부해야하는지?
∙병원의 화장실은 항상 지저분해야 하는지?
∙병원의 침대 높이는 낮출 수 없는지?
∙입원환자를 면회할 때 꽃은 왜 반입이 안되는지?
이와 같이 환자입장에서 불편하고 개선해야할 사항을 스스로 질문하고 답하는 과정이 필요하며 환자경험증진활동은 관행과 상식을 초월하여 획기적이고 크게 변화하는 사고의 전환에서 시작되어야한다.
병원경영층 및 전 직원의 변화는 관심과 가능성을 확신 할 수 있는 경영층의 인적·물적 지원이 수반되어야 실행이 가능하다. 따라서 전직원이 환자의 입장에서 생각하고 경험하여 미흡한 것을 바꿀때만이 만족한 환자경험의 증진·향상 시대를 열 수 있을 것이다.
