상담전화가 몰리는 시간대에 콜센터 인원을 최대로 배치하고, 한가한 시간대에 예약안내문자를 발송하는 등 업무 프로토콜을 일부 변경하자 상담 응답률이 70%대에서 90% 후반대로 크게 높아지는 성과가 나왔다.

이는 병원 직원들이 자신의 업무에 대한 깊은 애정과 함께 개선의지를 적극적으로 실천에 옮긴 결과다.

건양의대 김안과병원(이사장 김희수, 병원장 김용란)은 11월29일 원내 명곡홀에서 제10회 QI 경진대회(지표발표회)를 개최했다.

이날 경진대회에서는 부서별 16개팀, 부서 간 연합 7개팀 등 총 23개팀 가운데 1차 심사를 통과한 5개팀이 올 한 해 동안 진행해온 각 팀별 QI 활동내용을 발표하며 열띤 경연을 펼친 끝에 콜센터팀이 영예의 대상을 차지했다.

‘콜센터 업무 프로토콜화를 통한 효율성 증진방안’을 주제로 이규선 직원이 발표한 콜센터팀은 상담전화가 특정시간대에 몰려 응답률이 떨어지는 문제점을 해결하기 위한 개선방안을 마련해 시행했다.

상담전화는 오전 9~10시대에 몰리는데 한정된 자원을 연장근무 등에 분산하다보니 응답률이 낮았던 것. 2015년 전체 평균 응답률이 85%인데, 9~10시대의 응답률은 79% 안팎에 그쳤다.

콜센터팀은 인력 재배치를 통해 오전시간대 근무자 수를 늘리고, 상담유형별로 프로토콜을 재정비해 건당 상담시간을 줄이는 한편, 업무량의 상당부분을 차지하는 예약안내문자 발송 시간을 오후시간대로 옮겼다.

이와 함께 정기 세미나를 개최하고, 전문업체로부터 CS교육을 정기적으로 받는 등 상담스킬과 품질을 높이기 위한 노력도 병행했다. 그 결과 올해 1월부터 9월까지의 평균 응답률은 97.7%로 지난해보다 크게 높아졌고, 오전 9시와 10시대의 응답률도 각각 98.3%, 98.4%를 기록할 정도로 개선됐다.

콜센터팀 이미숙 파트장은 “상담전화에 대한 응답률을 높임으로써 고객들의 편의를 증진시키기 위한 노력이 결실을 거둬 기쁘다”며 “앞으로도 프로토콜을 더 보완해 고객들의 상담전화에 곧바로 응답할 수 있도록 노력하겠다”는 수상소감을 밝혔다.

이날 경진대회에서 최우수상은 병동팀(입원환자 준비시간 감축을 통한 업무효율성 및 간호사 만족도 증진)이, 우수상은 백내장센터팀(백내장 수술일정 및 주의사항 안내의 효율성 증진)이, 장려상은 원무팀(외부자료 확인강화를 통한 업무효율 증진)과 의무기록실팀(의무기록 완결도를 높이자)이 각각 선정됐다.

김안과병원은 이날 입상팀들에게 대상 100만원, 최우수상 50만원, 우수상 30만원, 장려상 2팀 각각 20만원씩의 상금을 지급하며 노고를 치하했다.

김용란 병원장은 격려사를 통해 “업무개선과 고객만족 증진을 위해 노력해주신 직원들께 감사드린다”며 “내년에는 올해 입상하지 못한 팀들의 선전을 기원한다”고 말했다.