포럼에 앞서 김갑식 회장은 인사말을 통해 “병원의 주위환경이 엄청난 속도로 변화하고 있다”고 전제하고 “이런 환경변화에 즈음하여 병원환경 변화의 선두에 서있는 연세대 세브란스병원 김진영 창의센터장으로부터 그 내용을 들어보기로 했다”고 이 날 행사내용을 설명했다.
‘의료서비스, 제4의 물결-헬스케어에서 휴먼케어로’를 주제로 강연한 김진영 센터장은 “이제는 의료 역시 경험전성지대, 그리고 품질을 넘어 품격의 시대, 헬스케어에서 휴먼케어 시대로 접어들었다”면서 “병원들 역시 사회 전반으로 확산되고 있는 이러한 시대적 변화에 적극 부응하지 않으면 살아남기 어려운 시점에 서있다”는 점을 강조했다.
다음은 김진영 센터장의 주요 강의 내용이다.
헬스케어에서 휴먼케어로 의료서비스가 변하는 제4의 물결을 맞이하고 있다. 경험(experience)이 전성인 시대, 그만큼 사람에게 무게중심이 옮겨지고 있다.
환자경험은 대상과 개념이 확대되고 있다. 환자에서 보호자가 추가되고, 친절함이 쾌적함으로 바뀌었다.
최근 백화점은 더 이상 물건을 사는 곳이 아니다. 다른 사람과의 만남, 새로운 상품과의 만남, 라이프스타일과의 조우, 문화와 예술의 만남 등 공간경험을 위해 오는 곳으로 변했다.
일본 츠타야의 다이칸야마 T-Site는 고객들에게 서재를 선사했다. 서점과 라이프스타일 공간이 통합된 복합상업 공간이다. 완전히 새로운 업태의 라이프스타일존이 생겨나고 있다.
이탈리아에서도 단순한 패션을 넘어 라이프스타일을 반영한 세계 최초의 복합문화편집샵이 열었고, 전 세계로 퍼져가고 있다.
식료품점에서 그 재료를 이용해 레스토랑을 운영하고 심지어 요리학원까지 하는 매장도 있다. 이같은 사례들이 경험의 중요성을 일깨워준다.
업(業)의 개념 변화를 주는 사례도 있다. 신칸센 역을 청소하는 ‘tessei 7분의 기적’이다. 열차를 타고 내리는 중간 7분동안 그들의 서비스는 제공된다. 청소업을 ‘여행의 추억을 파는 업’으로 고객에게 새로운 가치를 준다.
품질의 시대가 마감되고 품격의 시대가 왔다. 2류가 1류를 지향하듯, 1류가 초일류를 지향한다. 온리 원 전략이요, 창조전략이다. 양에서 질로, 격으로 변해간다.
디즈니랜드의 경우도 청소부의 개념을 무대 출연자로 개념을 바꿨다. 고객 최접점에서 활동하는 이들은 가장 가까이서 고객상황을 이해하고 가장 빠른 조치를 한다. 경영층에 고객의 의견을 직접 전달하기도 한다. 청소뿐 아니라 그림도 그리고 마술쇼도 선보인다.
서비스 운영의 기본은 선(線), 면(面), 각(角), 곡(曲), 간(間) 색(色)이다. 서비스란 사람이 하는 일이라 가능하지 않은 것은 없다.
도쿄에서 기차로 2시간 거리의 치바현 가모가와시에 있는 가메다 종합병원은 인구 3만5천명의 도시에 위치하면서도 전국 각지로부터 연간 100만명의 환자가 몰려오고 있다.
이 병원은 환자의 99.7%가 환자나 보호자의 소개로 온다고 한다. 전층에 간이조리실 구비해 입원환자식 16종류 중 매일 메뉴 선택이 가능하다. 컨시어지가 쇼핑 대행 서비스 제공하고 24시간 고객접점 부서를 운영한다.
환자가 직원의 일까지 한다는 캐나다의 숄다이스병원. 그곳에서 수술을 받았다는 이유로 동창회 모임을 가질 정도다. 그리고 그들을 건강검진을 위해 초대하는 병원이다. 거리가 멀어 못오는 이들을 위해 이동진료소를 세운다.
숄다이스병원은 수술과 검사 절차를 최적화해 입원-수술 이튿날 퇴원을 원칙으로 한다. 먼저 온 환자가 새로 온 환자에게 치료경험을 설명해 주고 병원을 안내한다. 어린이 환자 가족을 위한 무료 숙박시설을 운영하고, 공동 목욕탕, 병원 특유의 냄새 완벽 제거 등 남다른 특징을 보여준다.
소비자가 원하지도 않는 서비스를 과다할 정도로 제공하는 서비스에서 소비자에게 꼭 필요한 서비스(가치)만 맞춤 제공하는 서비스로 전환해야 한다.
환자경험이 우수한 병원들은 한 사람한테 자신의 증상에 대해 한 번만 얘기하고, 앞으로 어떻게 치료가 진행되는지 자세하게 설명되며, 그것이 적기에 행해진다는 사실에 주목한다.
