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맞춤형 서비스로 고객만족 실현에 매진
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맞춤형 서비스로 고객만족 실현에 매진
  • 한봉규 기자
  • 승인 2015.11.27 14:46
  • 댓글 0
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칠곡경북대학교병원 고객서비스팀장 조선영 씨
"내원하는 고객들의 처음과 끝을 환자 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스로 신뢰와 믿음을 줄 수 있도록 최선을 다해나가겠습니다.” 칠곡경북대학교병원(병원장 박재용) 고객서비스팀장 조선영 씨.

고객서비스팀은 내원하는 고객이 좀 더 편리하게 병원을 이용할 수 있도록 1층 중앙로비에 위치하고 있으며, 이곳은 크게 초진접수 창구, 진료·민원상담센터, 전화예약센터, 통합검사예약센터, 입·퇴원라운지, 정보교육센터 등으로 구성되어 있다.

조 팀장은 “초진접수 창구는 설명 간호사의 환자상황 파악 및 진료과 배정, 원무 접수, 영상CD 저장, 동행서비스 까지 원스톱서비스를 제공해나가고 있다”며 “이는 원활한 진료를 돕고 환자의 불편을 감소하여 고객의 대기시간을 단축하며 고객만족도 향상에 기여하고 있다”고 설명.

또 진료·민원상담센터는 환자접점에서 고객의 불편감을 체감하고 '환자중심과 고객만족'의 목표아래 암 전문화 병원으로서 환자 눈높이에 맞는 충분한 설명으로 양질의 진료와 최상의 서비스 제공으로 병원 이미지 향상과 만족도를 높여가는데 큰 힘이 되고 있다고 조 팀장은 강조한다.

그녀는 “또한 입·퇴원라운지 및 정보교육센터는 전문 진료센터의 차별화된 의료 서비스의 일환으로 활발하게 운영되고 있다”며 “안내교육 및 입원 전 기본검사 시행, 질환별 검증된 정보제공, 외래환자 검사대기, 휴식공간으로 내·외부 만족도 향상 속에 내원객들로부터 큰 호응을 얻어가고 있다”고 덧붙였다.

조 팀장은 “고객서비스팀은 고객과 직접 맞닿아 있는 부서인 만큼 마음의 문턱을 낮추고 편안하게 다가 올 수 있도록 고객들에게 상황에 맞는 정보 및 교육을 제공하고 친절한 설명을 통해 방문하고 싶은 곳이 될 것을 기대한다”며 고객들이 편안하게 쉬어가는 항상 열려있는 쉼터의 장소가 되기를 재차 바란다고.

이렇게 고객들에게 최상의 의료서비스를 제공해나가는 과정 속에서 만족을 느끼고 병원 문을 나서는 고객들의 뒷 모습을 볼 때가 가장 보람된 순간이라는 조 팀장은 오늘 하루도 고객의 손과 발이 되겠다는 보이지 않는 굳은 마음을 갖고 힘찬 아침을 시작할 때가 또 다른 행복임을 밝히고 싶단다.

조 팀장은 앞으로도 양질의 의료서비스는 물론 친절함과 따뜻함 그리고 열정의식을 갖고 고객들의 가슴과 기억 속에 남아있는 최상의 고객서비스팀을 만들어 가는데 최선의 노력을 다해나갈 것을 굳게 약속해 본다고.


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