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따스함이 있는 정직함으로 고객만족 실현
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따스함이 있는 정직함으로 고객만족 실현
  • 한봉규 기자
  • 승인 2015.10.14 09:00
  • 댓글 0
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인제대 상계백병원 원무과장 김옥 씨.
“ 말과 행동이 정형화된 형식적이고 일률적인 친절보다는 진실함이 담긴 평소의 작은 말투와 표정 그리고 손짓, 눈빛 등과 같이 상대방에게 있는 그대로의 정직한 모습을 보여주는 것이 바로 진정한 친절이 아닌 가 생각합니다.”인제대 상계백병원(병원장 김홍주) 원무과장 김옥(44)씨.

위와 같은 행동 하나 하나에 따스함과 배려가 담긴 정직함을 내원객들에게 보여줄 때 고객들 또한 직원과 병원을 사랑하고 존경해주지 않을 까 해본다며 친절은 멀리있거나 거창하지 않은 자신의 작은 진실함을 보여주는 것이 곧 친절의 지름길임을 재차 강조해본다는 김 과장.

병원의 얼굴이자 거울이라는 자부심을 안고 평소 친절서비스는 물론 고객의 병원 이용과 관련해 조금의 불편불만 사항도 없도록 안전한 시스템 속에 직원 관리와 다양한 교육에 철저를 기하고 있다는 김 과장.

김 과장은 “친절 자세를 잃지 않도록 매주 자체 CS 교육 속에서 고객응대의 반복교육과 사례분석을 통해 현장에서 느끼는 실감나는 교육에 만전을 기하고 있다.”며 “이러한 교육방식을 통해 실수나 오류를 줄여감으로써 이는 곧 고객들에 대한 친절서비스 강화로 이어진다는 자세 속에 모두가 만족스럽게 교육에 임하고 있다.”고 설명한다.

또한 수준 높은 친절서비스 강화 교육을 위해 분기별로 외부 유명강사를 초청해 직원들이 피부에 와 닿고 공감할 수 있는 질 높고 향상된 교육에도 철저를 기하고 있다고 강조하는 김 과장.

그녀는 “끊임없는 친절 교육은 중요합니다. 그러나 강제적이고 인위적인 교육보다는 스스로가 느끼고 생각하는 교육이 필요할 것”이라며 “내 부모, 내 가족을 대한다는 평범한 마음처럼 진심에서 우러나오는 자연스런 친절의 모습이 가장 큰 경쟁력임을 굳게 믿어본다.”고 강조.

원무과의 수준 향상과 직원들의 자질 함양을 위해서는 동기부여가 무엇보다도 중요함을 강조하는 그녀는 함께하는 동료들이 평상시 일해나가는 과정 속에서 힘들고 어려운 상황이 있을 때면 서로 위하고 격려하는 자세로 늘 화기애애한 분위기를 이끌어가는 데 많은 고민과 연구를 아끼지 않고 있다고.

김 과장은 고객의 병원 이용과 관련해 오해와 불만 사항이 따뜻한 말 한마디와 필요한 정보 제공 등으로 문제가 해결돼 가는 과정 속에서 서로가 ‘감사합니다’, ‘수고하셨습니다’라는 말을 들을 때가 부서장이자 원무과 직원으로서 느끼는 가장 보람된 순감임은 감출 수 없단다.

평소 ‘따스함이 있는 정직함을 보여주자’ 라는 친절 모토를 외치며 하루를 시작한다는 김 과장은 업무와 관련해 피곤하고 힘들 때 또는 초심을 잃을 때면 인생과 삶을 경험해주고 마음의 여유를 되찾게 해주는 독서와 영화 관람을 즐기며 하루의 피곤함을 풀어버리는 순간이 가장 행복한 때라고.


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