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고객만족, 병원만족 이끌어가는 데 앞장
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고객만족, 병원만족 이끌어가는 데 앞장
  • 한봉규 기자
  • 승인 2015.06.08 08:46
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서울적십자병원 QI 팀장 주미형 씨
“환자안전관리, 지표관리, CQI 등과 같은 체계 구축을 비롯한 다양한 QI 활동을 통해 고객과 병원 모두가 만족하는 최상의 의료환경을 조성해나가는데 최선을 다하겠습니다.” 서울적십자병원(병원장 성원섭) QI팀장 주미형(43) 씨.

고객이 만족하는 최고의 병원을 실현하기 위해 진료의 질 개선과 외부, 내부 고객들에게 양질의 의료 서비스와 업무의 효율성을 높이기 위한 제반과정을 개선해나가는데 앞장서고 있는 QI팀.

주 팀장은 “고객의 불편불만 사항이 무엇인 지, 무엇을 진정으로 필요로 하는 지에 대한 목소리에 항상 귀를 기울이며 매 순간마다 긴장되고 준비된 자세로 업무에 임하고 있다”며 “다양한 방법을 통해 고객의 목소리를 경청해 각 부서와 유기적인 접촉 속에 이에 대한 분석과 보고 개선방향을 계획하고 교육프로그램과의 접목 등을 통해 QI 본연의 활동에 차질이 없도록 만전을 기해나가고 있다”고 강조.

그녀는“ 고객이 만족하는 최고의 병원실현이 QI 활동의 목표가 아니겠느냐”며 “이를 위해 저를 비롯한 전 직원은 고객중심적인 사고 환자중심의 진료, 최상의 의료 서비스를 제공하기 위한 노력에  최선을 다해나가고 있다”고 재차 강조.

특히 끊임없는 변화와 개혁을 위한 교육프로그램 운영과 개발, 지속적인 QI활동을 통한 부서 간 업무 프로세스 개선, 최상의 의료서비스 제공을 위한 전사적 서비스 교육 등을 중점적으로 실시해나가며 고객만족, 병원만족이라는 두 마리 토끼를 잡아나가는 데 힘을 쏟고 있다는 주 팀장.

주 팀장은 이와 같이 진료환경의 질 개선과 향상 도모를 통해 외부, 내부 고객들에게 양질의 진료와 최상의 고객서비스 그리고 쾌적하고 안락한 진료환경을 제공해나가는데 지원과 격려를 아끼지 않고 있는 동료와 주위 분들에게 이번 기회를 통해 고마움과 감사를 표하고 싶단다.

그녀는 다양한 QI 활동 중에서도 특히 고객만족 향상을 위한 고객만족도 조사, 고객의 소리 청취, 고객위한 CS 교육업무 등과 같이 고객을 최우선으로 하는 활동에 집중해나갈 것을 다짐해본다며 고객감동, 고객감격의 지름길은 역시 직원들의 작은 미소와 웃음에서 시작됨을 다시 한 번 새삼 깨우쳐본다고.

 의료의 질적 수준과 다양한 친절서비스 수준은 물론 모든 업무성과를 향상시킬 수 있도록 적극적인 노력과 지원을 아끼지 않음으로써 고객들로부터 존경과 사랑받는 공공병원으로서의 위상을 지켜나가고 싶은 것이 앞으로의 작은 바람이자 기대임을 밝히는 주 팀장.

평소 남다른 창의력과 추진력으로 병원에서는 없어서는 안될 QI실의 핵심 간호사로 소문이 자자한 그녀는 바쁜 병원업무로 여유가 많지는 않지만 시간이 나는 주말이면 간호부장님을 비롯한 주위 동료들과 함께 산행을 즐기며 병원 일을 잠시 잊어버리는 때가 그래도 가장 즐겁고 행복한 순간이라고.


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