“환자안전관리, 지표관리, CQI 등과 같은 다양한 업무 영역의 활발한 활동을 통해 고객과 병원 모두가 만족하는 최상의 의료 환경을 만들어 나가는 데 저희 부서가 앞장서 나가겠습니다.” 한림대 강동성심병원(병원장 이삼열)적정진료관리실 팀장 정정희(55) 씨.
병원이용 고객들에게 모든 의료에 대한 진료 제공의 수혜와 관련되어 계속적으로 병원의 제도, 체제, 과정을 개선, 향상시켜나감으로써 양질의 진료와 함께 최상의 서비스를 보다 더 나은 쾌적한 진료 환경 하에서 안전하게 주고 받을 수 있는 토대를 만들어 나간다는 자부심과 보람을 안고 생활하고 있는 적정진료관리실 팀원들.
더불어 끊임없는 진료 환경의 질 개선과 향상 도모를 통해 외부, 내부 고객들에게 양질의 진료와 최상의 고객서비스, 쾌적하고 안락한 진료 환경을 제공해나가는 데 힘써나가고 있는 동료 직원과 함께 지원과 격려를 아끼지 않고 있는 주위 분들에게 이번 기회를 통해 고마움과 감사를 표하고 싶다는 정 팀장.
정 팀장은 지난 2006년 5월에 신설된 적정진료관리실의 초대 전담자로 발령받아 ‘2007년 의료기관평가 수검’, ‘2010년 JCI 인증준비’, ‘1주기 의료기관평가 인증수검’ 등과 같은 평가준비 업무에 그동안 최일선에서 빈틈없는 완벽함을 기해 왔다.
지난 준비과정과 결과를 놓고 볼 때 힘들고 벅찬 순간 순간들이 기억 속에 늘 멤돌고 있지만 돌이켜보면 병원업무규정을 새로 짜고 시스템 향상을 위해 추진했던 개선 활동들이 지금에 와서는 병원발전의 초석이 되었다는 것이 누구보다도 가슴뿌듯한 순간이었음을 밝혀보는 정 팀장.
정 팀장은 “최근 들어 병원들은 저비용, 고효율에 대한 의료체계와 설비 효율화를 위해 질 향상 활동을 전략적으로 운용하고 있다”며 “이의 성공을 위해서는 질 향상 활동 6가지 기본 요소(효과성, 효율성, 형평성, 안전성, 환자중심성, 적시성)의 목표에 대한 성가 평가와 더불어 철저한 관리 프로세스가 구축이 되어야 할 것”이라고 강조한다.
정 팀장은 인증과 관련해 “2015년부터 시작되는 2주기 인증은 심사기준의 대폭 강화로 병원의 부담도 만만치 않을 것”이라며 “그러나 인증준비가 일회성이 아닌 미래의 병원발전을 위한 필수 활동임을 인지하며 보다 더 내실 있게 준비해 환자와 병원이 만족하는 행복한 병원을 만들어나간다는 자세로 일하는 것이 중요하지 않을 까 생각해본다”고 설명.
또한 정 팀장은 “고객의 불편불만 사항이 무엇인 지, 무엇을 진정으로 필요로 하는 지에 대한 목소리에 항상 귀를 기울이며 매 순간마다 긴장되고 준비된 자세가 곧 병원의 경쟁력 아니겠느냐”며 “다양한 방법을 통해 고객의 목소리를 경청해 각 부서와 유기적인 접촉 속에 이에 대한 분석과 보고, 개선방향을 계획하고 교육프로그램과의 접목 등을 통해 적정진료관리실 본연의 임무에 조금의 차질도 없도록 만전을 기해나가겠다”고 강조.
이와 함께 고객서비스 제공 과정에서 발생하는 실수와 약속이반, 오류 등과 같은 서비스의 실패는 곧 실망이나 좌절이 아닌 한 단계 더 발전할 수 있는 좋은 기회라는 긍정적인 사고방식을 갖고 일을 추진 할 때 병원발전은 물론 고객들 또한 병원을 더욱 더 사랑하고 아껴주지 않을 까 생각해본다는 정 팀장.
감동과 신뢰 그리고 믿음을 갖고 병원을 이용해주시는 고객들에게 실망을 주지 않도록 맡은 바 역할에 최선의 노력을 다해나갈 것을 한번 더 다짐해본다는 그녀는 고객 한분 한분과의 진정한 소통과 대화가 담긴 최상의 서비스 제공을 통해 지역과 국내를 뛰어넘어 세계가 인정하는 최고의 대학병원을 만들어가는데 더욱 더 노력해나갈 것을 굳게 다짐해본다고.
평소 주위 분들로부터 창의력과 추진력이 돋보이는 열정을 지닌 부서장으로 소문이 자자한 그녀는 ‘나무가 아닌 전체의 숲을 바라본다’라는 자세 속에 휴일도 뒤로 한 채 환자안전워크북, 환자안전 RCA 분석과 같은 외국의 최신 전문서적을 가까이 하며 의료기관평가인증원 자원조사위원 및 컨설던트 등의 활발한 활동을 기해나갈때가 가장 큰 보람이자 행복한 때임을 전하고 싶단다.
